Perspectiva

Desde televisores hasta cócteles de cerveza: la manera en que los chatbots ayudan a las marcas a interactuar con los consumidores en Twitter

Los chatbots permiten que las marcas sean más relevantes para los consumidores gracias a las conexiones significativas que generan entre ambos.

El 53 % de las personas que envían un Tweet a una marca esperan recibir una respuesta dentro del plazo de una hora, según un informe de Lithium Technologies.

Una hora. No es mucho tiempo para responder Tweets o Mensajes Directos a gran escala. A menos que, está claro, tu marca cuente con un chatbot de Twitter, que puede interactuar de forma instantánea con un número incontable de consumidores en cualquier momento y lugar.  

Hay muchas inquietudes acerca de lo que pueden y no pueden hacer los chatbots. Algunos especialistas en marketing creen que los chatbots no pueden aportar el toque personalizado que se necesita para nutrir las oportunidades de negocio o para ofrecer un servicio al cliente satisfactorio. Otros consideran que están demasiado limitados en lo que pueden decir, que solo pueden responder a unas pocas preguntas básicas. Y dado que los chatbots solo ganaron impulso en el último par de años, aún están muy lejos de alcanzar todo su potencial.

Pero la realidad es esta: gracias a los chatbots, las grandes marcas se pueden comunicar de forma individual con los consumidores, generar conexiones significativas con ellos, ahorrarles tiempo y aumentar las ventas, y todo esto a una escala que no sería posible alcanzar de otra manera. Las interacciones automatizadas con los clientes a través de los chatbots ayudan a las empresas a nutrir las oportunidades de negocio al tiempo que reducen los costos de servicio.1

Los chatbots están en vías de convertirse en el canal habitual mediante el cual las empresas se conectan con los clientes. De hecho, la firma Gartner, dedicada a la investigación en tecnologías de la información, predice que, para el año 2020, las herramientas de automatización inteligentes, como los chatbots, ya manejarán el 85 % de las relaciones con los clientes.  

Gartner predice que, para el año 2020, las herramientas de automatización inteligentes, como los chatbots, ya manejarán el 85 % de las relaciones con los clientes.”

Cómo son los chatbots de las marcas en Twitter.

Las marcas de todas las categorías y regiones, como Samsung Australia, Wendy’s, MTV y Patrón, están usando los chatbots de Twitter para interactuar con los clientes. La combinación de Tweets públicos y Mensajes Directos privados hace que sea más fácil para los usuarios de Twitter interactuar con los chatbots, descubrirlos y compartirlos; además, el 83 % de los usuarios de Twitter afirman que están abiertos a descubrir cosas nuevas,3 por lo que Twitter es el lugar ideal para conectarse con los clientes. Los Mensajes Directos ofrecen más flexibilidad para que las marcas se comuniquen con su audiencia en Twitter: pueden tener hasta 10 000 caracteres e incluir imágenes, GIF, videos y diversos tipos de Twitter Cards.

Para entender mejor la manera en que los chatbots pueden crear mejores interacciones con los clientes, imaginemos a Felipe, un personaje ficticio aficionado a los deportes. Como es un fiel seguidor del campeonato de básquetbol conocido como March Madness, Felipe está muy interesado en conocer las últimas noticias acerca del torneo. Cuando se acerca la fecha de apertura del torneo, ve un Tweet de Wendy’s en donde se lo invita a crear rápidamente su fixture en Mensajes Directos a través del chatbot de creación de fixtures de March Madness de Wendy’s. Felipe comparte su fixture con sus amigos y otros aficionados, y recibe actualizaciones frecuentes sobre los resultados de sus predicciones para el torneo.

Felipe está preparando una fiesta de March Madness con sus amigos. El hecho de que le gusta hablar sobre deportes en Twitter lo convierte en un buen candidato al cual orientar un anuncio sobre la última tecnología en televisores. Mientras navega por Twitter, Felipe se encuentra con un Tweet Promocionado de Samsung que lo lleva al chatbot de asistencia sobre televisores de Samsung.4 En cuestión de segundos, el chatbot le recomienda el televisor perfecto para su fiesta en función de su interés en los deportes, las dimensiones de su sala de estar y la distancia a la que suele sentarse del televisor.

A medida que se acerca la fecha de la fiesta, Felipe twittea con entusiasmo sobre el evento. En función de esos Tweets, Patrón Tequila le muestra un anuncio sobre cómo encontrar un cóctel exclusivo adaptado al tipo de fiesta que organizará. Felipe acude al robobárman de Patrón y le cuenta que organizará una fiesta en su casa y que quiere ofrecer a los invitados algún trago cítrico. En cuestión de segundos, Felipe recibe por Mensaje Directo la receta del cóctel de cerveza sugerida por el robobárman.

Actualmente, las marcas usan los chatbots para interactuar con los consumidores en todas las secciones del embudo de marketing, desde la etapa de conocimiento de la marca (la punta del embudo) hasta la de compra (la base).”

Mejora el marketing mediante el uso de chatbots para interactuar con los consumidores.

Actualmente, las marcas usan los chatbots para interactuar con los consumidores y crear interacciones que mejoren sus iniciativas de marketing.

En la etapa de interés/interacción

Durante el torneo March Madness 2017, el creador de fixtures de Wendy’s ayudó a la marca a conseguir 100 millones de impresiones. En promedio, los usuarios pasaron más de cinco minutos interactuando con la experiencia de fixture.

En la etapa de interpretación de la intención

El robobárman de Patrón ayudó al fabricante de bebidas alcohólicas a comprender mejor las preferencias de los clientes. Y el 39 % de las sugerencias de cócteles ofrecidas por su robobárman enviaron a los consumidores al sitio web de Patrón en busca de recetas.

En la etapa de evaluación

El chatbot de Samsung ayuda a los compradores potenciales a discernir entre las diversas opciones para decidirse por el modelo que comprarán. Gracias al chatbot, la marca pudo generar oportunidades de venta a un cuarto del costo promedio.

Lo que debes considerar a la hora de considerar los chatbots.

Cuando desarrolles un chatbot de Twitter, toma en cuenta los siguientes aspectos:

  • ¿Cuáles son los objetivos de tu empresa para desarrollar un chatbot? ¿Quieres aumentar las interacciones y el recuerdo del anuncio? ¿crear una experiencia de marketing más relevante y personalizada? ¿ofrecer contenido atractivo y de calidad de una manera única? ¿ofrecer información a los clientes? ¿alguna otra cosa?
  • ¿Cómo te ayudará un chatbot a lograr esos objetivos?
  • ¿Cómo definirás y medirás el éxito de tu chatbot?
  • ¿De qué manera reflejará el chatbot la identidad, la voz y el estilo de tu marca?
  • ¿Cómo aprovechará tu chatbot la predisposición de los usuarios de Twitter a descubrir cosas nuevas? ¿Cómo hará para ofrecerles algo nuevo, único o atractivo?

La mayoría de los consumidores ya están familiarizados con los chatbots.

En los próximos años, se espera que los chatbots se vuelvan aún más sofisticados. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático seguirán evolucionando, lo que permitirá a las marcas ofrecer una gama más amplia de respuestas inteligentes a las consultas de los consumidores. Y a medida que evolucionen los chatbots, también cambiarán las expectativas de los consumidores.

Los estudios indican que la mayoría de los consumidores (el 65 %) ya se sienten cómodos interactuando con las marcas a través de los chatbots y que valoran el modo en que estos agilizan las interacciones.5 Se prevé que ese nivel de comodidad seguirá en aumento.

Los estudios indican que la mayoría de los consumidores (el 65 %) ya se sienten cómodos interactuando con las marcas a través de los chatbots.”

Hoy en día, son cada vez más las marcas que reconocen el valor de los chatbots. Según una acuesta de Forrester de finales de 2016, el 49 % de los especialistas en marketing y de los ejecutivos de empresas de tecnología digital indicaron que están planificando o haciendo pruebas piloto con chatbots para conectarse con los clientes.6

Solo el 5 % de las marcas indicaron que ya usan los chatbots de forma habitual, de modo que aún tienes muchas oportunidades para adelantarte a la competencia.

Notas al pie:
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter is where people come to discover what’s happening [Twitter es donde las personas vienen a descubrir lo que está pasando], 2017
4 El chatbot está dirigido al mercado de Samsung Australia pero es accesible para los usuarios de Twitter fuera de Australia.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016