Perspectiva

Desde televisores hasta cócteles de cerveza: cómo los chatbots ayudan a las marcas a interactuar con los clientes en Twitter

Los chatbots permiten a las marcas ser más relevantes mediante la creación de conexiones coherentes con los clientes.

El 55 % de las personas que envían un Tweet a una marca esperan una respuesta antes de que transcurra una hora, según un informe de Lithium Technologies.

Una hora. No es mucho tiempo para responder a Tweets o Mensajes Directos a gran escala. Por supuesto, a menos que tu marca tenga un chatbot de Twitter, que puede interactuar al instante con innumerables consumidores en cualquier momento y lugar.  

Hay muchas dudas respecto a lo que los chatbots pueden y no pueden hacer. Algunos profesionales del marketing creen que los chatbots pueden añadir el toque personalizado necesario para cuidar a los clientes potenciales o prestar un servicio de atención al cliente satisfactorio. Otros piensan que los chatbots son demasiado limitados en cuanto a lo que pueden hacer: que los chatbots solo pueden responder a algunas preguntas básicas. Y los chatbots solo han ganado terreno en los últimos uno o dos años, así que todavía están muy lejos de aprovechar todo su potencial.

Pero esta es la realidad: los chatbots permiten a las marcas importantes comunicarse de forma individualizada, crear una conexión coherente con los clientes, ahorrarles tiempo e impulsar las ventas, a una escala que no sería posible de otra manera. Las interacciones automatizadas con los clientes a través de chatbots están ayudando a muchas empresas a cuidar a los clientes potenciales al mismo tiempo que reducen los costes del servicio de atención al cliente.1

Los chatbots están destinados a convertirse en un canal habitual a través del cual las empresas conectan con los clientes. De hecho, la empresa de investigación de tecnología de la información Gartner predice que las herramientas de automatización inteligentes como los chatbots gestionarán el 85 % de las relaciones con los clientesen 2020.  

Para 2020, Gartner predice que las herramientas de automatización inteligentes como los chatbots gestionarán el 85 % de las relaciones con los clientes.»

Qué aspecto tienen los chatbots de marca en Twitter.

En distintas categorías y regiones, marcas como Samsung Australia, Wendy’s, MTV y Patrón están usando chatbots en Twitter para interactuar con los clientes. La combinación de Tweets públicos y Mensajes Directos privados facilita a los usuarios de Twitter interactuar, descubrir y compartir chatbots, y el 83 % de los usuarios de Twitter dicen que están abiertos a descubrir cosas nuevas,3 lo que convierte a Twitter en un excelente lugar para conectar con los clientes. Los Mensajes Directos ofrecen a las marcas más flexibilidad en la comunicación con su audiencia en Twitter. Los Mensajes Directos pueden tener hasta 10 000 caracteres e incluir imágenes, GIF, vídeo y distintas Twitter Cards.

Para entender mejor cómo los chatbots pueden crear mejores interacciones con los clientes, tomemos como ejemplo el fan de los deportes ficticio Josh. Como aficionado al March Madness, le importa sobre todo conocer las últimas noticias del torneo. A medida que se acerca el torneo, ve un Tweet de Wendy’s que le invita a crear rápidamente su clasificación en Mensajes Directos con el chatbot creador de clasificaciones de March Madness de Wendy’s. Josh comparte su clasificación con amigos y otros fans y recibe actualizaciones frecuentes sobre cómo van su predicciones del torneo.

Josh está planificando una fiesta de March Madness con sus amigos. Como alguien que habla de deportes en Twitter, es un excelente candidato para dirigirse a él con un anuncio sobre la última tecnología de televisión. Mientras busca en Twitter, Josh ve un Tweet Promocionado de Samsung que le lleva al chatbot TV Assistant.4 En unos segundos, recomienda el televisor perfecto para esa fiesta basándose en su interés en los deportes, las dimensiones de su habitación y la distancia a la que se suele sentar del televisor.

A medida que se acerca la fiesta, Josh envía Tweets sobre ella con entusiasmo. Basándose en esos Tweets, Patrón Tequila se dirige a él con un anuncio para encontrar un cóctel especial para la fiesta que va a celebrar. Josh se dirige al bot barman de Patrón y le dice que va a celebrar una fiesta y quiere ofrecer a sus invitados algo cítrico. Unos segundos más tarde, la receta de "cóctel de cerveza" que sugirió el bot barman se envía a través de Mensajes Directos.

Las marcas están utilizando chatbots para interactuar con los consumidores a través del funnel de marketing, desde el conocimiento (en la parte superior) hasta la compra (en la parte inferior).»

Mejora el marketing utilizando chatbots para interactuar con los clientes.

Las marcas están utilizando chatbots para interactuar con los consumidores y crear interacciones que mejoran sus iniciativas de marketing.

En la fase de interés/interacción

El creador de clasificaciones de Wendy’s ayudó a generar 100 millones de impresiones de marca. La gente pasó una media de más de cinco minutos interactuando con la experiencia de las clasificaciones durante el March Madness de 2017.

En la fase de intención de comprensión

El bot barman de Patrón ayudó al fabricante de licores a comprender mejor las preferencias de los clientes. Y el 39 % de las sugerencias de cócteles realizadas por su bot barman envió a los clientes al sitio web de Patrón para obtener las recetas.

En la fase de evaluación

El chatbot de Samsung ayuda a los posibles compradores a abrirse camino entre las distintas opciones y decidir qué modelo van a comprar. El chatbot permitió a la marca generar clientes potenciales de ventas a una cuarta parte del coste medio.

En qué deberías pensar cuando piensas en los chatbots

A la hora de desarrollar un chatbot de Twitter, ten en cuenta lo siguiente:

  • ¿Cuáles son los objetivos de tu marca al desarrollar un chatbot? ¿Quieres aumentar la interacción y el recuerdo de anuncios? ¿Crear una experiencia de marketing más relevante y personalizada? ¿Ofrecer contenido enriquecido e interactivo de una manera única? ¿Ofrecer información a los clientes? ? ¿Otra cosa?
  • ¿Cómo podría un chatbot ayudarte a cumplir esos objetivos?
  • ¿Cómo definirías y medirías el éxito de tu chatbot?
  • ¿Cómo la identidad, la voz y el estilo del chatbot reflejarán los de tu marca?
  • ¿Cómo sacará partido tu chatbot de las ganas de descubrir cosas nuevas de los usuarios de Twitter? ¿En qué manera ofrecerá algo nuevo, exclusivo y/o convincente?

La mayoría de los consumidores ya se sienten cómodos con los chatbots.

En los próximos uno o dos años, se prevé que los chatbots sean aún más sofisticados. La inteligencia artificial y el aprendizaje de las máquinas seguirán evolucionando, permitiendo a las marcas ofrecer una mayor variedad de respuestas inteligentes a las consultas de los consumidores. Y a medida que los chatbots evolucionen, lo mismo ocurrirá con las expectativas de los consumidores.

Los estudios muestran que la mayoría de los consumidores (65 %) ya se sienten cómodos interactuando con las marcas a través de chatbots y aprecian cómo los chatbots aceleran las interacciones.5 Se prevé que ese nivel de comodidad aumente.

Los estudios muestran que la mayoría de los consumidores (65 %) ya se sienten cómodos interactuando con las marcas a través de chatbots.»

Actualmente, varias marcas reconocen el valor de los chatbots. En una encuesta de Forrester de finales de 2016, el 49 % de los profesionales de marketing y ejecutivos de empresas digitales dijeron que en ese momento estaban probando o planificando chatbots para conectar con los clientes.6

Solo el 5 % de las marcas dijeron que ya estaban usando chatbots habitualmente. Por lo tanto, sigue habiendo muchas oportunidades de ponerse por delante de la competencia.

Notas:
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter es el lugar al que la gente viene para descubrir qué está ocurriendo, 2017
4 El chatbot está dirigido al mercado de Samsung Australia, pero pueden acceder a él los usuarios de Twitter de fuera de Australia.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016