Perspectiva

De TVs a drinques feitos com cerveja: como os chatbots ajudam as marcas a envolver os consumidores no Twitter

Chatbots permitem que as marcas sejam mais relevantes criando conexões significativas com os consumidores.

De acordo com um relatório da Lithium Technologies, 53% das pessoas que tweetam para uma marca esperam uma resposta dentro de uma hora.

Uma hora. Não é muito tempo para responder a grandes volumes de Tweets ou Mensagens Diretas. A menos, é claro, que sua marca tenha um chatbot do Twitter, que pode interagir instantaneamente com inúmeros consumidores a qualquer momento, em qualquer lugar.  

Há muitas preocupações sobre o que os chatbots podem e não podem fazer. Alguns anunciantes acreditam que os chatbots não têm o toque personalizado necessário para cuidar dos leads ou oferecer um atendimento satisfatório ao cliente. Outros acham que os chatbots são muito limitados no que podem dizer, que os chatbots só conseguem responder a um número limitado de perguntas básicas e que só ganharam espaço nos dois últimos anos, portanto não estão nem perto de alcançar seu pleno potencial.

Mas a realidade é outra: os chatbots estão permitindo que as grandes marcas se comuniquem individualmente, criem uma conexão com os consumidores, economizem o tempo deles e promovam vendas em uma escala que não era possível anteriormente. O engajamento dos consumidores automatizado por meio dos chatbots está ajudando muitas empresas a cuidar dos leads e ao mesmo tempo reduzir os custos com o atendimento ao cliente.1

Os chatbots são configurados para se tornar um canal comum pelo qual as empresas se conectam com seus clientes. Na verdade, a Gartner, empresa de pesquisa sobre tecnologia da informação, prevê que as ferramentas de automação inteligente, como os chatbots, serão responsáveis por 85% dos relacionamentos com os consumidoresem 2020.  

A Gartner prevê que, em 2020, as ferramentas de automação, como os chatbots, serão responsáveis por 85% dos relacionamentos como os clientes."

Como são os chatbots das marcas no Twitter.

De formas variadas e em diversos mercados, e regiões, marcas como Samsung Austrália, Wendy’s, MTV e Patrón estão usando chatbots no Twitter para interagir com os clientes. A combinação de Tweets públicos e Mensagens Diretas privadas facilita a interação dos usuários do Twitter com os chatbots e também facilita as descobertas e os compartilhamentos. E 83% das pessoas no Twitter dizem que estão abertas a novas experiências,3 fazendo do Twitter o lugar ideal para se conectar com novos clientes. As Mensagens Diretas dão às marcas mais flexibilidade na comunicação com seus públicos no Twitter. Elas podem ter até 10.000 caracteres e incluir imagens, GIFs, vídeos e vários Twitter Cards.

Para entender melhor como os chatbots podem criar mais engajamento dos clientes, vamos imaginar um personagem fictício, fã incondicional de esportes, a quem chamaremos de Josh. Como devoto do March Madness, tudo o que ele quer é saber das últimas notícias sobre o campeonato. Conforme o início do torneio se aproxima, ele vê um Tweet da Wendy’s convidando-o para criar sua chave por Mensagens Diretas com o chatbot criador de chaves do March Madness da Wendy’s. Josh compartilha sua chave com amigos e outros fãs e recebe atualizações frequentes sobre como estão as previsões do campeonato.

Josh planeja fazer uma festa March Madness com seus amigos. Como alguém que fala sobre esportes no Twitter, ele é um excelente candidato para receber um anúncio sobre a tecnologia de TV mais recente. Enquanto navega pelo Twitter, Josh vê um Tweet Promovido da Samsung que o leva ao chatbot assistente de TV da Samsung.4 Em segundos, o chatbot recomenda a TV perfeita para a festa com base em seu interesse por esportes, o tamanho da sala e a distância entre o sofá e a TV.

Perto do dia da festa, Josh tweeta sobre ela com entusiasmo. Com base nesses Tweets, a Tequila Patrón direciona a ele um anúncio para encontrar um coquetel exclusivo baseado no tipo de festa que ele está dando. Josh vai para o bot-tender da Patrón e diz que está fazendo uma festa em casa e quer oferecer aos convidados algo cítrico. Em instantes, a receita de um coquetel à base de cerveja sugerida pelo bot-tender é entregue por Mensagem Direta.

As marcas estão usando chatbots para interagir com consumidores em todo o funil de marketing, desde o reconhecimento (na parte superior) até a compra (na parte inferior)."

Melhore o marketing usando chatbots para envolver os consumidores.

As marcas estão usando chatbots para envolver os consumidores e criar interações que melhoram suas iniciativas de marketing.

No estágio de interesse/engajamento

O criador de chaves da Wendy’s durante o March Madness de 2017 ajudou a gerar 100 milhões de impressões da marca. As pessoas passaram, em média, mais de cinco minutos envolvidas com a experiência das chaves.

No estágio de consideração/intenção

O bot-tender da Patrón ajudou a fabricante de destilados a entender melhor as preferências dos clientes. E 39% das sugestões de coquetéis do bot-tender levaram os consumidores ao site da Patrón para ver receitas.

No estágio de avaliação

O chatbot da Samsung ajuda potenciais compradores a filtrar entre várias opções e decidir qual modelo comprar. Ele ajudou a marca a gerar leads de vendas por um quarto do custo médio.

O que você deve levar em consideração quando pensa em chatbots.

Ao desenvolver um chatbot do Twitter, considere o seguinte:

  • Quais são os objetivos de sua marca para desenvolver um chatbot? Você quer aumentar o engajamento e a lembrança de anúncios? Criar uma experiência de marketing mais relevante? Fornecer conteúdo sofisticado e envolvente de uma forma exclusiva? Fornecer informações aos clientes? Algo mais?
  • Como um chatbot pode atingir esses objetivos?
  • Como você definirá e medirá o êxito de seu chatbot?
  • Como a identidade, o tom e o estilo do chatbot refletirão sua marca?
  • Como o chatbot aproveitará a disposição dos usuários do Twitter em descobrir novidades? Como ele oferecerá algo novo, exclusivo e atraente?

A maior parte dos consumidores já está acostumada com os chatbots.

Daqui a um ou dois anos, espere chatbots mais sofisticados. A inteligência artificial e o aprendizado de máquina continuarão a evoluir, permitindo que as marcas ofereçam uma variedade maior de respostas inteligentes a consultas feitas pelos consumidores. E, assim como os chatbots evoluem, as expectativas dos clientes também evoluirão.

Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores, 65%, já está acostumada com a interação com marcas via chatbots e entendem como os chatbots agilizam a interação.5 Esse nível só tende a aumentar.

Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores, 65%, já está acostumada com a interação com marcas via chatbots."

Atualmente, um número crescente de marcas reconhece o valor dos chatbots. Em uma pesquisa da Forrester de 2016, 49% dos anunciantes e executivos da área digital das empresas disseram que naquele momento estavam planejando ou tinham chatbots em fase piloto para se conectar com os clientes.6

Somente 5% das marcas disseram que já estavam usando chatbots regularmente. Portanto, há muitas oportunidades para ganhar vantagem sobre seus concorrentes.

Notas de rodapé:
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter é o lugar onde as pessoas vêm para descobrir o que está acontecendo, 2017
4 O chatbot é voltado para o mercado da Samsung na Austrália, mas está acessível a usuários do Twitter fora do país.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016