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Como as interações positivas com o atendimento ao cliente no Twitter impulsionam os gastos dos consumidores

Um bom atendimento ao cliente é compensador e fundamental para manter bons relacionamentos com os clientes.

Para muitos, o Twitter se tornou realmente uma plataforma online de atendimento ao cliente. Por exemplo, todos os meses, os usuários do Twitter enviam mais de 100.000 perguntas, reclamações e comentários às principais companhias aéreas dos EUA (dados internos do Twitter, novembro de 2015).

Durante a temporada movimentada de viagens no fim do ano, queríamos ver exatamente o quanto vale a pena usar o atendimento ao cliente no Twitter. Fizemos uma parceria com a Applied Marketing Science para analisar as interações públicas entre as companhias aéreas e seus clientes.

Nossa principal descoberta: o atendimento ao cliente imediato realmente vale a pena. Os clientes que receberam respostas das companhias aéreas no Twitter ficaram mais satisfeitos com a experiência, mais propensos a recomendá-las e dispostos a pagar mais por passagens delas no futuro.

Além disso, quanto mais rápida foi a resposta da companhia aérea a um Tweet, mais os clientes ficaram dispostos a pagar. Nessa troca, a Southwest Airlines () respondeu a um Tweet em apenas dois minutos.

Responder a Tweets pode gerar receita.

Quando um cliente tweetava uma pergunta ou reclamação para uma companhia aérea e recebia uma resposta, ele ficava disposto a pagar quase US$ 9 a mais em média para essa companhia aérea. Em um momento em que as viagens aéreas são altamente competitivas e as tarifas de uma companhia aérea são quase idênticas às das outras, um único Tweet simpático pode proporcionar uma competitividade quantificável.

Para fins de contexto, compare esses US$ 9 às diversas tarifas que as companhias aéreas cobram cotidianamente, como US$ 7 ou mais por um lanche, US$ 10 por um travesseiro ou US$ 15 para embarque prioritário.

Quanto mais rápidas são as respostas das marcas aos Tweets, maior é o potencial de receita.

Quando analisamos todos os Tweets, o tempo médio até a primeira resposta foi de aproximadamente 22 minutos (algumas companhias aéreas responderam em até 3 segundos). Descobrimos que, quando uma companhia aérea respondeu ao Tweet de um cliente em menos de 6 minutos, o cliente ficou disposto a pagar quase US$ 20 a mais para ela no futuro. Em contrapartida, quando a companhia aérea levou mais do que uma hora para responder ao Tweet, o cliente ficou disposto a pagar somente US$ 2,33 a mais para ela no futuro.

Dica: responda aos Tweets dos clientes o mais rápido possível. Os clientes frequentemente ficam surpresos e felizes quando as marcas respondem a eles rapidamente no Twitter. Até mesmo um simples reconhecimento do Tweet e um aviso de que você está trabalhando para encontrar uma solução é melhor do que não receber resposta alguma. Sabemos também que o atendimento ao cliente personalizado no Twitter gera satisfação. Portanto, tente usar o nome real da pessoa e faça com que os agentes usem suas iniciais.

Responder aos Tweets gera mais satisfação do que outros canais de atendimento ao cliente.

Perguntamos às pessoas qual era o grau de satisfação delas com a experiência de atendimento ao cliente em uma escala de 5 pontos (5 era a pontuação mais alta). Aquelas que tweetaram e receberam uma resposta informaram pontuações de satisfação mais altas (3,72) em comparação com as que entraram em contato por meio de canais tradicionais, como por telefone ou pessoalmente (3,38). Enquanto isso, pessoas que tweetaram para uma companhia aérea, mas não receberam resposta, tiveram uma pontuação de apenas 2,68.

Dica: A conveniência é vital para os viajantes. Pode ser muito mais fácil enviar um Tweet enquanto o usuário está no transporte público ou na fila para comprar um café do que ligar para um número 0800 ou escrever um e-mail detalhado. É um grande alívio para os clientes quando eles podem receber respostas sem alterar sua rotina.

Usuários do Twitter satisfeitos compartilham essa satisfação.

Descobrimos também que os usuários ficaram mais dispostos a recomendar uma companhia aérea depois de uma interação positiva no Twitter. Entre aqueles que receberam uma resposta de uma companhia aérea no Twitter, 82% informaram que compartilharam suas experiências positivas com outras pessoas. Por comparação, no grupo que informou usar outros canais para o atendimento ao cliente (telefone, e-mail, chat, pessoalmente, outras mídias sociais), menos da metade (44%) compartilhou sua experiência positiva com outras pessoas.

Dica: As pessoas frequentemente ficam surpresas quando as marcas são mais acessíveis no Twitter em comparação com outros canais. Explore isso respondendo rapidamente aos Tweets dos usuários e se oferecendo para ajudar. Além disso, transforme seus clientes em defensores da marca ao curtir e retweetar os Tweets deles. Isso os incentiva a compartilhar publicamente suas boas experiências com a marca.

Uma satisfação maior também gera uma vontade maior de recomendar? Para avaliar isso, pedimos aos participantes de cada grupo que respondessem a pergunta “Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa a amigos e familiares?” em uma escala de 10 pontos.

Descobrimos que, quando as companhias aéreas responderam ao Tweet de um cliente, aumentaram em 41% sua probabilidade de pontuação de recomendação em comparação com sua pontuação média de base de referência entre todos os usuários do Twitter. Quando a companhia aérea não respondeu ao Tweet do cliente, sua pontuação permaneceu inalterada.

Dica: Responder em público pode parecer estranho a princípio para o atendimento ao cliente, mas há um risco real e quantificável para as marcas que optam por manter o silêncio. Até mesmo respostas simples como “obrigado pelos comentários” podem fazer uma diferença significativa para a empresa!

Nossa metodologia

Identificamos mais de 600.000 Tweets relacionados a atendimento ao cliente enviados para as principais companhias aéreas dos EUA de março a setembro de 2015 e os classificamos em dois grupos: os que receberam uma resposta da companhia aérea no Twitter e os que não receberam.

Então, fizemos parceria com a Applied Marketing Science para orientar os usuários do Twitter em uma tarefa de simulação de mercado chamada "estatísticas associadas". Apresentamos aos usuários uma série de exercícios desconhecidos que simulavam as mesmas escolhas e trade-offs feitas ao comprar passagens aéreas. Em cada exercício, pedimos aos usuários para imaginar que embarcarão em um voo direto de duas horas. Depois, pedimos a eles que identificassem de qual companhia aérea comprariam a passagem. Em cada oferta, variamos a companhia aérea, o preço da passagem, a taxa de chegada no horário previsto e a disponibilidade de assentos na janela/no corredor x assentos no meio da aeronave.

Um total de 1.156 usuários do Twitter fizeram os exercícios associados. Além dos usuários que tweetaram para as companhias aéreas, incluímos os usuários do Twitter que interagiram com o atendimento ao cliente por meio de canais tradicionais (como por telefone ou pessoalmente), bem como usuários do Twitter que viajaram de avião em 2015, mas não interagiram com o atendimento ao cliente por nenhum canal. Então, usamos esses resultados para desenvolver um modelo que avaliasse exatamente o quanto os usuários valorizavam cada companhia aérea.

Mais informações

Faça download do manual Atendimento ao cliente no Twitter para saber mais.

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