Perspectiva

Comunicação de marca em tempos de crise

Desde o surgimento e subsequente surto do COVID-19, houve milhões de Tweets e Retweets sobre o vírus em todo o mundo. 

Vemos um Tweet relacionado ao COVID-19 a cada 45 milissegundos e ‎‎ já é agora a segunda hashtag mais usada em 2020. Esses volumes refletem o enorme anseio das pessoas em ver e compartilhar notícias e informações relacionadas ao vírus a cada novidade sobre o assunto.

Não há dúvidas de que enfrentamos algo sem precedentes. Este assunto é global, sem previsões e pode afetar marcas, negócios e indivíduos. Em tempos de crise, as pessoas procuram líderes e instituições em busca de orientação, segurança e informações. Cada vez mais, elas também procuram empresas

Sejamos claros. Esta não é uma "oportunidade de marketing" a ser aproveitada, e não recomendamos que as marcas se conectem de forma oportunista a um momento de emergência de saúde pública. No entanto, queremos reconhecer que essa é uma nova realidade e requer uma condução cuidadosa de todos nós.

Também sabemos que o Twitter é uma plataforma que desempenha um papel significativo nas comunicações em tempos de crise e pode ser uma ferramenta poderosa para você se comunicar com seus clientes, funcionários e um ecossistema mais amplo em momentos como esse. Portanto, embora essa não seja uma crise típica, gostaríamos de compartilhar os conselhos que damos em circunstâncias difíceis.

O que é adequado para minha marca agora?

Conheça sua marca

Não se trata de olhar para o que os outros estão fazendo e copiá-los. Trata-se de entender o papel único que sua marca desempenha na vida das pessoas, como isso mudou e de que forma sua marca pode ajudar ou ser útil durante essa crise. Trata-se também de encontrar espaço para liderar pelo exemplo e fazer a coisa certa onde faz sentido para o seu negócio.

Mantenha-se atualizado com o que está acontecendo

As coisas estão mudando rapidamente - o que pareceu uma boa mensagem ontem pode não ser a melhor hoje. Fique de olho nas notícias e nas conversas e considere o contexto antes de responder ou transmitir qualquer conteúdo. E note que, às vezes, é melhor não dizer nada.

Ao usar o Twitter, você notará que temos um prompt que direciona as pessoas que pesquisam conteúdos sobre o Coronavírus para informações precisas dos órgãos locais relevantes (por exemplo, ). Isso ocorre em 64 países e 20 idiomas. Além disso, incluímos os conteúdos mais importantes no topo dos resultados da busca e das páginas iniciais.

Seja atencioso com o tom de suas mensagens

Assim como as pessoas, as marcas devem desenvolver o tom de suas mensagens dependendo do contexto. Agora pode não ser o melhor momento para ser sarcástico, enquanto empatia, compreensão e até certos tipos de humor podem ter mais aceitação.

Um dos Tweets relacionados ao COVID-19 mais compartilhados ilustra bem a importância do tom da mensagem. Nele, Kumail Nanjiani convida as pessoas a pensar em quem pode ser mais vulnerável ​​ao vírus. Como fazer isso do jeito certo? A melhor maneira é ouvir o que as pessoas e clientes estão dizendo - e refletir isso na sua mensagem e tom adequadamente.

Antecipe mudanças no comportamento do seu cliente

Como as pessoas estão potencialmente sendo solicitadas a se auto-isolarem ou ficarem em casa, haverá diversas mudanças de comportamento que podem impactar suas necessidades e a forma pela qual interagem com seu negócio.

Já vimos o lançamento do novo filme de James Bond ser adiado de abril para novembro para evitar uma grande estreia global em um momento em que as pessoas estão mantendo distância social.Também vimos as companhias aéreas oferecerem bilhetes flexíveis, sem custo adicional, para refletir a atual realidade das viagens.

Existem outras mudanças no comportamento do consumidor que podemos antecipar ao analisar a China:

  • Crescente adoção do comércio eletrônico. Para marcas de varejo: fique à frente disso, garantindo que você esteja preparado para oferecer suporte às mudanças nas necessidades dos clientes e nos pontos de conexão.
  • Crescimento significativo nas transmissões ao vivo. Como diversos eventos foram cancelados e lojas de varejo foram fechadas na China, pessoas e empresas começaram a utilizar transmissões ao vivo. Sabendo que isso pode acontecer em outro lugar, pense em como esta forma de comunicação pode ajudá-lo a estender os eventos ao vivo já planejados (sem a presença do público) ou a se conectar com seus clientes. Confira media.twitter.com para saber mais sobre como nosso estúdio de marcas pode ajudar.

Do que as pessoas podem precisar agora?

Abaixo estão os tipos de coisas que vemos as pessoas procurarem em tempos de crise e que podem ser especialmente relevantes nesse momento. Não estamos dizendo que você deve fazer tudo isso, mas essas são eventuais necessidades nas quais você poderia pensar.

Informações precisas e confiáveis

Em tempos de crise, as pessoas buscam informações confiáveis. Vimos que as pessoas verificadas no Twitter têm uma probabilidade 2,4 vezes maior de participar de conversas sobre COVID-19 do que as pessoas não verificadas e 75% dos Tweets relacionados ao COVID-19 são, na verdade, Retweets. Em outras palavras, o principal método de compartilhamento de informações durante um período de crise é o Retweet.

Quando se trata de definir políticas e apoiar seus funcionários nesse período de incerteza, há realmente uma oportunidade de liderar pelo exemplo e fazer com que outras empresas sigam seus passos.

Atendimento ao consumidor e suporte

COVID-19, devido à natureza de seus negócios. As instituições de viagens (companhias aéreas / cruzeiros / hotelaria / turismo) e de finanças estão sentindo as consequências mais fortes do COVID-19 até agora.

Se o COVID-19 estiver afetando diretamente seus negócios e seus clientes, use o Twitter para interagir e apoiá-los, além de transmitir quaisquer iniciativas que abordem amplamente o problema.

É importante ouvir e entender as preocupações de seus clientes e resolvê-las da melhor maneira possível. Demonstrar que está fazendo o seu melhor em tempos de incerteza pode significar muito. Se você não está diretamente afetado, mas tem algo significativo a oferecer (que seja genuíno à sua marca), considere compartilhar. Por exemplo, dicas de saúde / bem-estar, conteúdo de meditação / calmante.

Distração e divertimento

Em tempos como este, quando o ciclo de notícias pode ser intenso, um pouco de distração e entretenimento pode ser positivo.

A realidade é que, na média, a página inicial do Twitter é uma mistura de notícias, informações e interesses. De fato, desde 1º de janeiro, os Tweets relacionados ao COVID-19 representam apenas 1% do total de Tweets publicados no Twitter.

Em outras palavras, as pessoas no Twitter estão alternando entre atualizações sobre o COVID-19, enquanto continuam seguindo eleições, notícias, esportes, TV e entretenimento e piadas diárias. Desde que você seja cauteloso com sua mensagem e tom, pode contribuir. Lembre-se de que é melhor permanecer quieto e genuíno à sua marca do que se associar ao vírus.

Comunidade e positividade

Como seres humanos, estamos programados para buscar conexão. Embora as medidas de distância social ofereçam proteção e segurança, elas causam um impacto significativo em indivíduos, comunidades e no mundo em geral. Diante da quarentena doméstica, testemunhamos belos momentos de conexão vindos da China, mostrando a importância da positividade e da conexão nesse momento.

Também vimos histórias positivas não relacionadas ao COVID-19 capturarem a atenção das pessoas porque coisas boas continuam a acontecer, apesar do contexto no momento. As marcas devem continuar a se conectar e celebrar esses momentos, como e quando apropriado. Isso pode se aplicar a eventos, tendências e ocasiões que vão do Dia Internacional da Mulher () a esportes, estreias de TV e cultura.

Para que você possa começar a se comunicar durante esse período, faça algumas perguntas: Você pode compartilhar histórias positivas que podem animar as pessoas que se conectam à sua marca no Twitter? Você tem iniciativas positivas sobre as quais pode falar? Você pode reunir sua comunidade no Twitter de maneira positiva?

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