브랜드 세이프티, 결국 사람이 핵심

트위터가 브랜드 세이프티에 대해 얘기할 때 가장 중요하게 생각하는 부분은 사람(people)입니다. 트위터의 프로덕트 및 서비스를 사용하고,  커뮤니티를 형성하기도 하며, 트위터 브랜드를 만들기 위해 매일 최선을 다해 일하고 있는 ‘사람들’은 트위터가 하는 모든 일의 핵심입니다. 

트위터에서 사람들은 그들에게 가장 중요한 게 무엇인지 가치관과 신념을 드러냅니다. 그리고 그들의 목소리는 비즈니스와 환경에 큰 영향을 미칩니다. 가치 소비를 중시하는 트렌드가 빠르게 확산됨에 따라 우리는 그들을 지원할 더 다양한 방법을 강구해야 합니다. 

그러나 실제로 브랜드 세이프티는 사람들의 문제로 여겨지지 않았으며, 혼란과 지나친 단순화, 사후 반응적 대응 등이 뒤섞여 해결할 수 없는 문제처럼 느껴지고 있었습니다.

과연 브랜드 세이프티가 꼭 이렇게 느껴져야만 할까요? 공개적인 대화를 통해 모두가 그들의 목소리를 편안하고 안전하며 자신 있게 공유할 수 있는 환경을 조성한다면 소셜 미디어는 보다 안전한 공간이 될 수 있습니다.

트위터는 언제나 이용자를 최우선 순위로 생각하지만, 이 부분에 있어 아직 더 많이 노력해야 한다는 점도 알고 있습니다. 트위터는 운영정책 도입, 프로덕트 업데이트와 파트너십 확대 등을 통해 상당한 진전을 이뤄왔고, 앞으로도 모든 이용자에게 트위터가 더욱 안전한 공간이 될 수 있도록 브랜드 세이프티에 지속적으로 투자할 것입니다. 향후 트위터의 계획은 다음과 같습니다. 

브랜드 세이프티를 위한 선도적인 정책

사람들은 코로나19 백신이나 선거 등 많은 사람들에게 영향을 끼칠 수 있는 이슈에 대해 정확한 정보를 필요로합니다. 이용자들의 높은 기준을 충족하기 위해 트위터는 왜곡된 정보(Misinformation)와 관련된 정책을 계속해서 검토 및 업데이트하고 있으며, 트위터에서 올바른 행동을 유도하기 위해 문제가 있다고 판단되는 트윗에 라벨을 표기하기 시작했습니다. 트위터는 이용자 간의 대화를 무엇보다 중시하고 있습니다. 이러한 정책을 도입하고 시행함으로써 트위터는 브랜드가 잘못된 정보를 지지하는 데 광고비를 낭비하지 않고 브랜드 세이프티를 보호할 수 있는 환경을 조성하고 있습니다.

보호 기능을 제공하는 프로덕트

공개적인 대화의 장을 제공하기 위해 존재하는 트위터에서 모든 이용자가 안전하게 대화를 나눌 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요? 트위터는 유해한 언어를 사용하거나 이용자의 트윗을 불쾌한 답글로 도배하는 등 이용자를 불편하게 만드는 계정을 일시적으로 차단해 이용자들이 트위터를 더 편안하게 느끼고, 스스로 대화 환경을 컨트롤할 수 있도록 안전모드(Safety Mode)와 같은 혁신적인 기능을 테스트하고 있습니다.

트위터는 트위터 앰플리파이와 같은 광고 상품에 앰플리파이 프리롤 퍼블리셔 기준을 통해 콘텐츠 세이프티에 관한 제3자 감사, 특정 퍼블리셔나 카테고리를 차단 또는 선택할 수 있는 옵션 등을 제공하여 브랜드 및 기업에게 더 많은 컨트롤 권한을 부여하고 있습니다. 실제 오픈 슬레이트(OpenSlate)의 최신 조사에 따르면, 모든 앰플리파이 동영상이 책임있는 미디어를 위한 글로벌 연맹(GARM)의 브랜드 세이프티 기준에 부합하는 것으로 나타났습니다. 트위터 광고 상품은 브랜드의 안전성을 보호할 뿐만 아니라 트위터 이용자에게 더 안전한 광고 콘텐츠를 제공하는 역할을 하며, 나아가 트위터를 모두를 위한 더 안전한 플랫폼으로 만들어 줍니다.

업계 전반의 변화를 주도하는 파트너십

트위터는 IAB와 4A’s 같은 주요 광고 업계 파트너와, 그리고 디지털 신뢰 및 안전 파트너십(Digital Trust and Safety Partnership)와 같은 감시 기구 및 글로벌 인터넷 테러리즘 반대포럼(Global Internet Forum to Counter Terrorism) 등과 협력관계를 맺고 브랜드 세이프티에 대한 변화를 선도하고 있습니다. 대표적인 예로, 트위터는 책임 있는 미디어를 위한 글로벌 연맹(GARM)과 파트너십을 맺고 업계 표준 브랜드 세이프티 기반 및 지속 가능성 프레임워크를 설계하는 데 기여하고 있습니다. 트위터는 파트너십을 통해 브랜드 세이프티를 강화함과 동시에 이용자에게 안전한 콘텐츠를 제공하기 위한 표준을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

사람을 먼저 생각한다면 브랜드에도 도움이 될 것

안전한 환경을 조성하기 위해 올바른 툴과 파트너십을 선택하는 것은 매우 중요하지만 이게 전부는 아닙니다. 소비자와 직접 소통하고, 커뮤니티와 상호작용하며, 그들의 의견에 귀를 기울임으로써 소비자의 신뢰를 얻을 수도 있습니다.

이는 단순히 호감을 얻는 것을 넘어 커뮤니티 전반에서 “정말 마음에 들어”라는 반응을 이끌어 낼 수 있습니다. 트위터 상의 소통에서 이러한 부분은 매우 중요합니다. 

고객의 목소리에 귀 기울이세요

귀를 기울여보세요. 고객의 목소리가 들리시나요? 여러분의 브랜드에 대한 대화가 활발히 일어나고 있습니다. 이제 여러분이 이를 인지하고 대화에 참여해야 합니다. 트위터에서 이용자와 소통하며 관계를 발전시켜 그들이 무엇을 중요하게 여기는지를 확인하시기 바랍니다. 이는 여러분의 브랜드에 도움이 될 수 있습니다. 이것이 바로 소통의 힘입니다. 지금 바로 대화에 참여해보세요. 

신뢰할 수 있는 커뮤니티를 구축하고 적극적으로 운영하세요

열성적인 팬과 지지자로 구성된 커뮤니티를 만들어 보시기 바랍니다. 여러분의 브랜드가 커뮤니티를 적극적으로 돕는다면 해당 커뮤니티는 여러분의 든든한 아군이 되어줄 것입니다. 여러분이 좋을 순간이든 어려운 순간이든 언제나 진심과 진정성 어린 표현으로 다가간다면 이 커뮤니티는 언제나 여러분을 지지할 것입니다. 물론 반대론자와 비방 집단이 나타나 훼방을 놓을 수도 있지만, 여러분의 브랜드를 사랑하는 커뮤니티가 그들로부터 여러분의 브랜드를 보호할 것입니다.

다양한 의견을 포용하세요

진정성은 가장 중요한 요소입니다. 마치 브랜드 담당자가 이를 잊지 않기 위해 문신으로 새겨놔야 할 정도로 중요합니다. 그러나 포용성도 그에 못지않게 중요합니다. 다양한 커뮤니티와 소통하고 그들의 목소리를 듣는 것이 우리들을 더 안전하고 강하게 만들어 줄 것입니다.

함께, 계속, 앞으로 나아갑시다