Araştırma

Twitter'daki olumlu müşteri hizmetleri etkileşimlerinin müşterilerin harcamasına etkisi

İyi müşteri hizmetleri, iyi müşteri ilişkilerinin anahtarıdır ve önemli getirileri vardır.

Birçoğu için Twitter fiili bir çevrimiçi müşteri hizmetleri platformu haline gelmiştir. Örneğin her ay Twitter'da kullanıcılar büyük ABD hava yollarına 100.000 soru, şikayet ve yorum gönderiyorlar (Twitter dahili verisi, Kasım 2015).

Yoğun tatil seyahat sezonunda Twitter'daki müşteri hizmetlerinin tam olarak hangi değere sahip olduğunu görmek istiyorduk. Hava yolu şirketleri ve müşterileri arasındaki genel etkileşimleri analiz etmek için Applied Marketing Science ile iş birliği yaptık.

Başlıca bulgumuz: hızlı müşteri hizmeti gerçekten karşılık sağlıyor. Hava yollarından Twitter'da yanıt alan müşteriler deneyimlerinden daha fazla tatmin oldular, hava yolu şirketini tavsiye etmeye ve bu hava yolu şirketinin bir biletine gelecekte daha fazla para ödemeye istek gösterdiler.

Buna ek olarak, hava yolu Tweete ne kadar hızlı cevap verirse, müşterilerin ödeme isteği o kadar arttı. Bu konuşmada Southwest Airlines (), Tweete sadece iki dakikada yanıt verdi.

Tweetlere yanıt vermenin gelir artırma potansiyeli vardır.

Bir müşteri bir hava yolu şirketine soru ya da şikayet için Tweet gönderdiğinde ve buna yanıt aldığında, söz konusu hava yolu şirketine ortalamada neredeyse 9$ daha fazla ödeme yapmaya istekliydi. Hava yoluyla seyahatin yüksek ölçüde rekabetçi olduğu ve bir hava yolunun bilet ücretlerinin diğerleriyle neredeyse eşit olduğu bir dönemde, tek bir dostça Tweet ölçümlenebilir bir rekabetçi avantaj sağlayabiliyor.

Karşılaştırmak yapmak için bu 9$'lık iyi niyet göstergesini, hava yolu şirketlerinin yolcularından sıklıkla kestiği; yiyecek için 7$, yastık için 10$ veya öncelikli biniş için 15$ gibi ücretlerle kıyaslayın.

Markalar Tweetlere ne kadar hızlı yanıt verirlerse potansiyel olarak bir o kadar fazla gelire ulaşırlar.

Bütün Tweetlere baktığımızda, ortalama ilk yanıt süresi aşağı yukarı 22 dakika olmaktadır (bazı hava yolları üç saniye gibi kısa bir sürede yanıt verdiler). Bir hava yolu şirketinin bir müşterinin Tweetine 6 dakikadan daha kısa süre içerisinde yanıt verdiğinde, müşterinin gelecekte o hava yolu şirketine neredeyse 20$ daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu gözlemledik. Kıyaslamak gerekirse, hava yolu şirketinin Tweete yanıt vermesi bir saatten uzun sürerse, müşteri gelecekte o hava yolu şirketine yalnızca 2,33$ daha fazla ödeme yapmaya istekli olmaktadır.

İpucu: Müşterilerin Tweetlerine mümkün olduğunca çabuk yanıt verin. Müşteriler, markalar kendilerine Twitter'da çabuk yanıt verdiklerinde genellikle şaşırıyorlar ve bundan hoşnut oluyorlar. Onların Tweetini okuduğunuzu ve bir çözüm üzerinde çalıştığınızı belirtmek bile hiç cevap almamaya tercih ediliyor. Ayrıca, Twitter'da kişiselleştirilmiş müşteri hizmetinin memnuniyeti artırdığını biliyoruz ve bu yüzden de kişinin gerçek adını ve aracılar tarafından adlarının baş harflerinin kullanılmasına özen gösterin.

Tweetlere yanıt vermek diğer tüm müşteri hizmeti kanallarından daha fazla memnuniyet sağlar.

İnsanların müşteri hizmeti deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını 5 puan üzerinden (5 en yüksek olacak şekilde) değerlendirmelerini istedik. Tweet gönderen ve buna yanıt alanlar, 3,72 ile telefon gibi geleneksel kanallar aracılığıyla ulaşan insanların 3,38'lik puanına kıyasla daha yüksek puan raporladılar. Buna karşılık, bir hava yolu şirketine Tweet gönderen fakat yanıt almayan insanlar sadece 2,68'lik puan verdiler.

İpucu: Seyahat edenler için kolaylık hayati önem taşır. Toplu taşımada yol alırken veya kahve içmek için sırada beklerken bir Tweet göndermek, bir 0 800'lü hattı aramaktan veya detaylı bir e-posta yazmaktan çok daha kolay olabilir. Kullanıcılar için kendi düzenlerini bozmadan bir yanıt alabilmek büyük bir rahatlama sağlar.

Memnun Twitter kullanıcıları bunu paylaşırlar.

Ayrıca, uçakla seyahat edenlerin bir hava yolu şirketi ile Twitter'daki olumlu bir etkileşimden sonra şirketi tavsiye etmeye daha istekli olduklarını gördük. Twitter'da bir hava yolu şirketinden yanıt alanlar arasından %82'si olumlu deneyimini başkalarıyla paylaştığını raporladı. Kıyaslamak gerekirse, bu grup içerisinde (telefon, e-posta, chat, yüz yüze, diğer sosyal medya gibi) diğer kanalları müşteri hizmetleri için kullananlardan yarısından azı %44'ü olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaştılar.

İpucu: Markalar Twitter'da diğer kanallara kıyasla daha erişilebilir olduğunda insanlar genellikle şaşırmaktadırlar. Kullanıcıların Tweetlerine çabuk şekilde ve yardım sunarak yanıt vererek bundan faydalanın. Onların Tweetlerini ve Retweetlerini beğenerek müşterilerinizi markanızın savunucularına dönüştürmeyi ihmal etmeyin. Bu onları markanızla yaşadıkları olumlu deneyimleri paylaşmaya teşvik eder.

Artan memnuniyet tavsiye etmek için daha fazla istekli olmaya da dönüşür mü? Bunu ölçmek için, her gruptan yanıt verenlerden "Şirketi ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimaliniz ne kadardır?" sorusunu 10 üzerinden yanıtlamalarını istedik.

Hava yolu şirketlerinin bir müşterinin Tweetine yanıt verdiklerinde, tüm Twitter kullanıcıları arasındaki ortalama taban puana kıyasla tavsiye edilme puanlarını %41 oranında yükselttiklerini gözlemledik. Hava yolu şirketi, müşterinin Tweetine yanıt vermediğinde, puanları değişmedi.

İpucu: Bir müşteri hizmeti talebine halka açık şekilde yanıt vermek ilk başta garip gelebilir fakat sessiz kalmayı tercih eden markalar için ölçümlenebilir bir risk söz konusudur. "Geri bildirim için teşekkürler" gibi basit bir yanıt bile işletme için anlamlı bir fark yaratabilir!

Metodolojimiz

2015 yılının Mart ayından Eylül ayına kadar ABD'li büyük hava yolu şirketlerine gönderilen müşteri hizmetleriyle ilgili 600.000'den fazla Tweeti tespit ettik ve bunları iki gruba ayırdık: Söz konusu hava yolundan Twitter üzerinden yanıt alanlar ve almayanlar.

Daha sonra Twitter kullanıcılarını birleşik analiz adı verilen bir piyasa simülasyonundan geçirmek için Applied Marketing Science ile iş birliği yaptık. Kullanıcılara, bilet alışverişi yaparken karşılaşabilecekleri seçenekler ve tercihler ile benzerlik gösteren bir dizi karartılmış egzersiz sunduk. Her egzersizde kullanıcılardan aralıksız iki saat süren bir uçuş yapacaklarını hayal etmelerini istedik. Hangi hava yolu şirketinin biletini almaları gerektiğini belirlemeleri istedik. Her teklifte hava yolu şirketini, bilet fiyatını, zamanında varış oranını ve pencere/koridor kenarı koltuklarla orta sıradaki koltukların bulunabilirliğini değiştirdik.

Toplamda 1.156 Twitter kullanıcısı bu birleşik analizi tamamladı. Hava yollarına Tweet gönderen kullanıcıların yanı sıra geleneksel (örneğin telefon veya yüz yüze gibi) kanallar aracılığıyla müşteri hizmetleri etkileşimi yaşamış olan Twitter kullanıcıları ve 2015 yılında uçak ile seyahat etmiş fakat herhangi bir kanaldan müşteri hizmetleri etkileşimi yaşamamış kullanıcıları dahil ettik. Bu sonuçları daha sonra uçuş yapanların her bir hava yolu şirketini ne kadar değerlediklerini ölçmek üzere bir modelde kullandık.

Daha fazla bilgi

Daha fazla bilgi almak için Twitter'da Müşteri Hizmetleri Strateji Kitabı'nı indirin.

İndirme