Best in Class

Номинация ( ): никто не любит долгого ожидания

Награду в номинации ( ) получают компании, которые используют Твиттер, чтобы совершить переворот в сфере обслуживания клиентов.

Твиттер — это самая большая в мире книга отзывов и предложений, а в сфере обслуживания клиентов мелочей не бывает. Награда () вручается компаниям, которые пользуются Твиттером, чтобы узнавать мнение клиентов и отвечать им в режиме реального времени, тем самым формируя долгосрочные отношения с приверженцами бренда.

#Customer (#Клиент)

gold

Campaign: Запуск @AppleSupport

Среднее время ожидания при обслуживании клиентов в Интернете порой доходит до 17 часов. Часов! Представители @AppleSupport решили исправить эту удручающую статистику и начали использовать Твиттер, чтобы отвечать на запросы и комментарии клиентов. В силу интерактивного характера Твиттера они также получили возможность в любое время присоединяться к переписке с клиентами, использовать в своих ответах богатые мультимедийные возможности и оказывать помощь там и тогда, когда это необходимо пользователям больше всего.

Награда #Customer (#Клиент): @AppleSupport
Бренд: @Apple
Агентство: Media Arts Lab
Страна: США

Результаты кампании
Учетная запись @AppleSupport получила небывалое количество отзывов пользователей и собрала больше 150 000 отметок «Нравится» и ретвитов с момента ее регистрации в марте 2016 г. @AppleSupport является лидером среди учетных записей служб поддержки по среднему числу взаимодействий и среднему количеству взаимодействий из расчета на количество читателей¹.

silver

Campaign: #SigueTuEnvio (#ГдеМояПосылка)

Наиболее частый вопрос клиентов DHL — «Где моя посылка?». С ним связано около 70 % обращений в службу поддержки. Чтобы иметь возможность быстро отвечать на этот вопрос, представители @DHLMex создали приложение Твиттера для отслеживания посылок и информирования клиентов о ходе транспортировки отправления. Этот подход существенно оптимизировал работу службы поддержки DHL и позволил клиентам компании мгновенно отслеживать посылки.

Бренд: @DHLMex
Агентство: @Gelattina
Страна: Мексика

Результаты кампании
За первые шесть месяцев приложением воспользовались более 15 000 клиентов. 25 000 введенных номеров отслеживания сократили количество обращений в контактный центр DHL на 25 000. Реакция пользователей была крайне положительной. Это замечательный пример того, как Твиттер помогает повысить удовлетворенность пользователей.

bronze

Campaign: Société Générale

Крупный французский банк Société Générale (@SG_etVous) сообщил о своем стремлении отвечать на обращения в службу поддержки через Твиттер в течение 30 минут, запустив брендированную телевизионную кампанию, посвященную Твиттеру. Сообщение было простым: «Времени и так мало. Экономьте его — используйте Твиттер».

Бренд: @SG_etVous
Страна: Франция

Результаты кампании
Кампания заработала 110 млн просмотров видео и взаимодействий. Кроме того, она помогла перевести работу службы поддержки клиентов в цифровую плоскость.

Примечание
¹ Источник: информационные службы Твиттера.