Best-in-class

De award: omdat niemand graag in de wacht wordt gezet

De award is een erkenning voor bedrijven die hun klantenservice drastisch hebben gewijzigd door middel van Twitter.

Twitter is de grootste ideeënbus ter wereld en als het op klantenservice aankomt, zijn de mogelijkheden eindeloos. De award is een erkenning voor bedrijven die Twitter hebben gebruikt om in realtime te luisteren naar en te reageren op hun klanten, die daardoor trouwe merkambassadeurs zijn geworden.

#Customer (#Klant)

gold

Campaign: Lancering van @AppleSupport

De gemiddelde reactietijd bij een online klantenservice is lang, namelijk 17 uur. Jawel, uur!  besloot om daar iets aan te doen en via Twitter binnen 20 minuten te reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Omdat Twitter live is, kunnen ze ook op elk gewenst moment inhaken op gesprekken met klanten en rich media toevoegen aan hun antwoorden om mensen nog beter van dienst te zijn, waar en wanneer die daaraan het meeste behoefte hebben.

award:
Merk:
Bedrijf: Media Arts Lab
Land: Verenigde Staten

Hoe ging het?
heeft bijzonder enthousiaste feedback gekregen van klanten en heeft sinds de lancering in maart 2016 meer dan 150.000 vind-ik-leuks en Retweets gegenereerd. staat boven aan de lijst met supportaccounts wat gemiddelde interacties en gemiddelde interacties voor volgers betreft¹.

silver

Campaign: #SigueTuEnvio

De meestgestelde vraag van klanten aan DHL is: waar is mijn pakket? (Daar gaat het om in bijna 70% van de vragen aan de klantenservice.) Om die vraag snel te kunnen beantwoorden, heeft een Twitter-app gemaakt om pakketten te volgen en updates te bieden aan klanten terwijl hun pakket naar de bestemming wordt vervoerd. Het werk van de klantenservice van DHL is hierdoor aanzienlijk gestroomlijnd en klanten kunnen nu heel eenvoudig hun pakketten volgen.

Merk:
Bedrijf:
Land: Mexico

Hoe ging het?
In de eerste zes maanden maakten meer dan 15.000 klanten gebruik van de app. Er werden zo'n 25.000 trackingcodes ingevoerd en dat betekende 25.000 minder telefoontjes naar het callcenter van DHL. Klanten reageerden bijzonder enthousiast. Zo is Twitter: wij stemmen consumenten tevreden.

bronze

Campaign: Société Générale

De grote Franse bank Société Générale () maakte de eerste merkcampagne over Twitter. Hierin maakten ze bekend dat ze vragen aan de klantenservice binnen 30 minuten op Twitter zouden beantwoorden. De boodschap was eenvoudig: we hebben het allemaal druk, dus bespaar tijd en gebruik Twitter.

Merk:
Land: Frankrijk

Hoe ging het?
De campagne genereerde 110 miljoen videoweergaven en interacties, en leverde een belangrijke bijdrage aan de digitalisering van de klantenservice van het merk.

Voetnoot:
¹ Bron: Twitter Data Services