Onderzoek

Hoe positieve klantenservice-interacties op Twitter consumentenbestedingen stimuleren

Een goede klantenservice is de sleutel tot goede klantrelaties met uitstekende resultaten.

Voor velen is Twitter in feite een platform voor online klantenservice geworden. Twitter-gebruikers sturen bijvoorbeeld elke maand meer dan 100.000 vragen, klachten en reacties naar de grote luchtvaartmaatschappijen in de VS (Interne gegevens van Twitter, november 2015).

Tijdens het drukke vakantiereisseizoen wilden we ontdekken hoeveel de klantenservice op Twitter precies waard is. We werkten samen met Applied Marketing Science om de openbare interacties tussen luchtvaartmaatschappijen en hun klanten te analyseren.

De belangrijkste uitkomst: snelle klantenservice loont echt. Klanten die op Twitter antwoorden kregen van luchtvaartmaatschappijen waren tevredener over hun ervaring, meer geneigd om de luchtvaartmaatschappij aan te bevelen en wilden meer geld betalen voor een toekomstig ticket bij dezelfde luchtvaartmaatschappij.

Daarnaast bleek dat hoe sneller een luchtvaartmaatschappij een Tweet beantwoordde, des te meer klanten bereid waren te betalen. Bij deze uitwisseling beantwoordde Southwest Airlines () de Tweet binnen twee minuten.

Tweets beantwoorden kan omzet genereren.

Als een klant van een luchtvaartmaatschappij een reactie kreeg op een getweete vraag of klacht, was hij gemiddeld bereid $ 9 meer betalen voor die luchtvaartmaatschappij. Nu de concurrentie in de luchtvaart heel sterk is en de prijsverschillen klein zijn, kan een vriendelijke Tweet een meetbaar concurrentievoordeel opleveren.

Vergelijk deze $ 9 goodwill met de diverse prijzen die luchtvaartmaatschappijen routinematig vragen, zoals $ 7 of meer voor een snack, $ 10 voor een kussen of $ 15 voor boarden met voorrang.

Hoe sneller merken Tweets beantwoorden, des te groter wordt het omzetpotentieel.

Toen we naar alle Tweets keken, bleek dat de gemiddelde reactietijd ongeveer 22 minuten was (sommige luchtvaartmaatschappijen antwoordden al binnen drie seconden). We zagen dat als een luchtvaartmaatschappij de Tweet van een klant binnen zes minuten beantwoordde, de klant in de toekomst bijna $ 20 meer voor die luchtvaartmaatschappij zou willen betalen. Als de luchtvaartmaatschappij er echter langer dan een uur over deed om de Tweet te beantwoorden, wilde de klant in de toekomst slechts $ 2,33 meer voor die luchtvaartmaatschappij betalen.

Tip: Beantwoord de Tweets van klanten zo snel mogelijk. Klanten zijn vaak aangenaam verrast als merken snel reageren op Twitter. Het is zelfs beter om hun Tweet te erkennen en ze te laten weten dat je aan een oplossing werkt dan om helemaal niet te reageren. We weten ook dat persoonlijke klantenservice op Twitter zorgt voor tevredenheid. Probeer dus de echte naam en initialen van de persoon te gebruiken.

Het beantwoorden van Tweets zorgt voor grotere tevredenheid dan via andere klantenservicekanalen.

We vroegen mensen hoe tevreden ze waren met hun klantenservice-ervaring op een schaal van 1 tot 5, waarvan 5 het hoogst was. Degenen die tweetten en een antwoord ontvingen, gaven hogere tevredenheidsscores (3,72) vergeleken met degenen die contact hadden opgenomen via de traditionele kanalen als telefoon of persoonlijk (3,38). Aan de andere kant was de score van mensen die geen antwoord ontvingen op hun Tweet aan een luchtvaartmaatschappij slechts 2,68.

Tip: Gemak is essentieel voor reizigers. Het kan veel gemakkelijker zijn om een Tweet te sturen als je wacht op openbaar vervoer of in de rij staat voor koffie dan om een 0800-nummer te draaien of een gedetailleerde e-mail op te stellen. Het is een grote opluchting voor klanten als ze antwoorden kunnen krijgen zonder daarvoor hun routine te hoeven onderbreken.

Tevreden Twitter-gebruikers vertellen hun ervaring door.

We zagen ook dat vliegers meer geneigd waren een luchtvaartmaatschappij aan te bevelen na een positieve interactie op Twitter. Van de mensen die van een luchtvaartmaatschappij antwoord ontvingen op Twitter, gaf 82% aan hun positieve ervaring met anderen te delen. Ter vergelijking: van de groep die voor klantenservice andere kanalen had gebruikt (telefoon, e-mail, chat, persoonlijk, andere social media), deelde minder dan de helft (44%) hun positieve ervaring met iemand anders.

Tip: Klanten zijn vaak verrast als merken op Twitter meer toegankelijk zijn in vergelijking met andere kanalen. Maak hier gebruik van door snel te reageren op Tweets van gebruikers en hulp aan te bieden. Zorg er ook voor dat je klanten merkambassadeurs worden door hun Tweets leuk te vinden en te retweeten. Dat moedigt hen aan om publiekelijk hun goede ervaring met jouw merk te delen.

Zorgt een verhoogde tevredenheid er ook voor dat er meer gewilligheid is voor aanbevelingen? Om dit te meten vroegen we respondenten in elke groep om de vraag 'Hoe snel zou je het bedrijf bij vrienden en familie aanbevelen?' te beantwoorden op een schaal van 1 tot 10.

We zagen dat de kans hierop met 41% toenam als luchtvaartmaatschappijen Tweets van klanten beantwoordden. Deze score was in vergelijking met de gemiddelde score onder alle Twitter-gebruikers. Als de luchtvaartmaatschappij niet antwoordde op de Tweet van de klant, bleef de score onveranderd.

Tip: Het kan wellicht vreemd aanvoelen om klanten publiekelijk te antwoorden, maar er is een echt, meetbaar risico voor merken die ervoor kiezen om stil te blijven. Zelfs eenvoudige antwoorden als 'bedankt voor de feedback' kan al een betekenisvol verschil maken voor het bedrijf!

Onze methodologie

We identificeerden meer dan 600.000 klantenservice-gerelateerde Tweets die verstuurd waren naar de grootste luchtvaartmaatschappijen in de VS tussen maart en september 2015. We verdeelden ze in twee groepen: degenen die op Twitter een antwoord van de luchtvaartmaatschappij ontvingen en degenen die niks hoorden.

Daarna werkten we samen met Applied Marketing Science om de vignettenmethode, een marktsimulatietest, op Twitter-gebruikers toe te passen. We gaven de gebruikers een aantal blinde oefeningen die de keuzes en afwegingen voor het kopen van tickets simuleerden. In elke oefening vroegen we de gebruikers zich voor te stellen dat ze een rechtstreekse vlucht van twee uur zouden nemen. We vroegen ze ook om te bepalen bij welke luchtvaartmaatschappij ze een ticket zouden kopen. Bij elk aanbod brachten we variaties aan in luchtvaartmaatschappij, ticketprijs, het percentage vluchten dat op tijd aankwam en de beschikbaarheid van plaatsen bij het raam/gangpad versus zitplaatsen in het midden.

In totaal vulden 1156 Twitter-gebruikers de vignettenmethode-oefeningen in. Naast de gebruikers die Tweets hadden gestuurd naar luchtvaartmaatschappijen, voegden we ook Twittergebruikers toe die klantenservice-interacties hadden gehad via de traditionele kanalen (zoals aan de telefoon of persoonlijk) en Twittergebruikers die in 2015 wel hadden gevlogen maar geen klantenservice-interactie hadden gehad. Met deze resultaten ontwikkelden we een model dat op exacte wijze meet hoe vliegers hun luchtvaartmaatschappij beoordeelden.

Meer informatie

Download het draaiboek voor klantenservice op Twitter voor meer informatie.

Downloaden