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Interazioni positive con l'assistenza clienti su Twitter aumentano la spesa dei consumatori

Risultati incredibili e migliori rapporti con la clientela, grazie a un'efficiente assistenza clienti.

Twitter, a detta di molti, è divenuta la piattaforma ufficiale per l'assistenza clienti online. Per fare un esempio, ogni mese gli utenti Twitter inviano oltre 100.000 messaggi, tra domande, reclami e commenti, alle grandi compagnie aeree statunitensi (dati interni di Twitter, novembre 2015).

Durante l'alta stagione del settore viaggi, ci siamo prefissati di stabilire l'efficacia e la qualità dei servizi di assistenza clienti su Twitter. Per analizzare le interazioni pubbliche tra le compagnie aeree ed i loro clienti, abbiamo collaborato con Applied Marketing Science.

La nostra principale scoperta: un'assistenza clienti tempestiva dà i suoi frutti. I clienti che hanno ricevuto risposte dalle compagnie aeree su Twitter sono risultati più soddisfatti dell'esperienza, più propensi a consigliare la compagnia aerea e disposti a pagare di più, per un biglietto della stessa compagnia aerea, in futuro.

Come se non bastasse, più velocemente la compagnia ha risposto ad un Tweet, più i clienti erano disposti a pagare. In questo scambio virtuoso, si è contraddistinta la Southwest Airlines (), che ha risposto al Tweet in soli due minuti.

Rispondere ai Tweet può incrementare le entrare.

I clienti che hanno twittato una domanda o un reclamo a una compagnia aerea, ricevendo risposta, si sono mostrati disposti a pagare quasi 9 $, in media, di più per la stessa compagnia aerea. Al giorno d'oggi, in cui il settore del trasporto aereo è altamente competitivo e le tariffe delle compagnie sono quasi identiche tra loro, un singolo Tweet, dal tono cordiale, può assicurare un notevole vantaggio competitivo.

Per inquadrare il contesto, basta confrontare i 9 $ frutto della disponibilità della clientela con i vari costi che le compagnie aeree abitualmente addebitano ai passeggeri, 7 $ e più per uno snack, 10 $ per un cuscino e 15 $ per l'imbarco prioritario, ad esempio.

Maggiore è la velocità di risposta ai Tweet, maggiori sono le possibilità di guadagno.

Il tempo medio per la prima risposta, rilevato osservando tutti i Tweet, era di circa 22 minuti (alcune compagnie aeree avevano risposto in soli 3 secondi). Abbiamo scoperto che, quando una compagnia aerea rispondeva ad un suo Tweet in meno di 6 minuti, il cliente manifestava la disponibilità a pagare quasi 20 $ in più, pur di viaggiare ancora con quella compagnia. Al contrario, per le compagnie aeree che hanno impiegato più di un'ora per rispondere al Tweet, il cliente era disposto a pagare solo 2,33 $ in più, per usufruirne nuovamente in futuro.

Consiglio: rispondi ai Tweet dei clienti nel più breve tempo possibile. I clienti reagiscono con sorpresa e gradimento alle risposte rapide delle aziende su Twitter. Perfino una risposta generica, come la comunicazione di lettura del Tweet e della ricerca di una soluzione, viene accolta positivamente, rispetto ad una mancata risposta. Tuttavia, sapendo quanta soddisfazione può generare un'assistenza clienti personalizzata su Twitter, cerca di citare il nome dell'utente o dotati di agenti che utilizzino le iniziali.

Le risposte ai Tweet incontrano il gradimento degli utenti, più di qualsiasi altra soluzione di assistenza clienti.

Abbiamo chiesto agli utenti quanto fossero rimasti soddisfatti dell'assistenza clienti, su una scala da 1 a 5 punti, in cui il 5 rappresentava il massimo della soddisfazione. Coloro che hanno twittato e ricevuto una risposta hanno assegnato un punteggio di soddisfazione più elevato (3,72) rispetto a coloro che hanno raggiunto le aziende tramite i canali tradizionali, come il telefono, o di persona (3,38). Al contempo, il punteggio di soddisfazione degli utenti che hanno inviato un Tweet a una compagnia aerea senza ricevere risposta è un misero 2,68.

Consiglio: praticità e convenienza sono di vitale importanza, per i viaggiatori. Può risultare più facile inviare un Tweet, piuttosto che chiamare un numero verde o redigere un'email dettagliata, mentre ci si trova sui mezzi pubblici o in fila per prendere un caffè. Per i clienti, ottenere risposte senza modificare la propria routine giornaliera è un vero sollievo.

Gli utenti Twitter soddisfatti fanno passaparola.

Abbiamo rilevato, tra l'altro, che i viaggiatori sono più propensi a consigliare una compagnia aerea, dopo avervi interagito positivamente su Twitter. Tra coloro che hanno ottenuto risposta da una compagnia aerea su Twitter, l'82% ha dichiarato di aver raccontato ad altri la propria esperienza positiva. A titolo di confronto, nemmeno la metà (44%) del gruppo che ha effettuato una segnalazione all'assistenza clienti tramite canali differenti (telefono, email, chat, incontro di persona, altri social media) ha condiviso la propria esperienza positiva con qualcun altro.

Consiglio: gli utenti restano piacevolmente sorpresi, quando le aziende sono più accessibili su Twitter che su altri canali. Sfrutta questo aspetto, rispondendo prontamente ai Tweet degli utenti, per prestare assistenza. Inoltre, per trasformare i clienti in sostenitori del tuo brand, metti Mi piace e ritwitta i loro Tweet: piccoli gesti che li motiveranno a raccontare pubblicamente la piacevole esperienza avuta con la tua azienda.

La soddisfazione nei confronti di un'azienda può tradursi in predisposizione a consigliarla? Per scoprirlo, abbiamo chiesto a ciascun gruppo campione di rispondere alla domanda "che probabilità hai di consigliare l'azienda a parenti e amici", assegnando un punteggio da 1 a 10.

Abbiamo rilevato che, rispondendo prontamente al Tweet del cliente, le compagnie aeree hanno incrementato il punteggio della propensione al consiglio del 41% rispetto alla media, tra gli utenti Twitter. I punteggi delle compagnie aeree che non hanno risposto, invece, sono rimasti invariati.

Consiglio: una risposta pubblica potrebbe, al principio, risultare strana, inusuale, per un'assistenza clienti, ma restare in silenzio rappresenta un rischio troppo grande per le aziende. Bastano anche risposte generiche e concise, come "grazie per la segnalazione", a fare la differenza.

Metodologia

Abbiamo identificato oltre 600.000 Tweet correlati a servizi di assistenza clienti, inviati alle principali compagnie aeree statunitensi tra marzo e settembre 2015 e li abbiamo classificati in due gruppi: quelli che hanno ottenuto risposta da parte della compagnia aerea su Twitter e quelli che, invece, non l'hanno ottenuta.

Per coinvolgere gli utenti Twitter in un'attività di simulazione di mercato chiamata analisi congiunta, abbiamo poi avviato una partnership con Applied Marketing Science. Abbiamo proposto agli utenti una serie di esercizi in cieco, che simulavano le scelte i e compromessi finalizzati all'acquisto di biglietti. Per ogni esercizio, abbiamo chiesto ai partecipanti di immaginare di dover prendere un volo senza scalo della durata di due ore e di individuare quale biglietto aereo acquistare. Abbiamo diversificato, per ciascuna offerta, la compagnia aerea, il prezzo del biglietto, il tasso di arrivi in orario e la disponibilità di posti finestrino, corridoio e centrali.

Gli esercizi dell'analisi congiunta sono stati svolti da un totale di 1.156 utenti Twitter. Oltre agli utenti che avevano inviato Tweet alle compagnie aeree, abbiamo coinvolto gli utenti Twitter che avevano interagito con l'assistenza clienti tramite i canali tradizionali (come il telefono o l'incontro di persona), ma anche quelli che avevano preso voli nel 2015, senza interagire con l'assistenza clienti. Abbiamo poi utilizzato le rilevazioni per sviluppare un modello che quantificasse la valutazione di ciascuna compagnia aerea da parte dei passeggeri.

Ulteriori informazioni

Per saperne di più, scarica il manuale dedicato all'assistenza clienti su Twitter.

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