Étude

: notre dernière étude

Les utilisateurs Twitter sont des shoppers influents à la recherche d’information et de personnalisation.

1. Des utilisateurs de Twitter en recherche d’informations tout au long du parcours d’achat

Les shoppers Twitter se démarquent par la quantité d’informations qu’ils dévorent lors de la préparation d’un achat. Ils s’informent beaucoup en amont, mais utilisent également leur smartphone pendant leur visite en magasin (46%) : afin de comparer les produits en ligne, de vérifier les avis consommateurs ou encore pour demander des conseils ou informations manquantes à leur entourage. 

Les acheteurs voient en Twitter un moyen d’obtenir un accès privilégié aux marques :
• pour engager avec elles ou poser des questions sur un produit qu’ils prévoient d’acheter (54%).
pour 80% des utilisateurs Twitter, l’assistance des marques (à travers des conseils, des produits et services sur mesure, etc.) joue un rôle primordial dans leur expérience d’achat. 
• Dans les contenus de marques les plus attendus par les utilisateurs on retrouve les vidéos de tutoriels / conseils d’utilisation de produit (cité par 59%), des interviews d’experts (56%) ainsi que les vidéos d’unboxing (51%).

Les avis des autres consommateurs comptent également beaucoup pour les shoppers Twitter (70%) pour les aider à confirmer et à arrêter leur décision en se basant sur des “sources crédibles”, des informations venant de leurs pairs.

2. De fortes attentes de personnalisation

Les utilisateurs Twitter ont de très fortes attentes vis-à-vis d’expériences de vente personnalisées : 
• 61% des utilisateurs Twitter aimeraient recevoir des offres promotionnelles géolocalisées sur leur smartphone lorsqu’ils passent à côté d’une boutique (vs. 41% des internautes). 
• Ceci s’ajoute au fait que 48% d’entre eux aimeraient recevoir des conseils sur mesure de la part des vendeurs sur la base de ce qu’ils ont recherché en ligne (vs. 32% des internautes), tandis que 46% d’entre eux souhaiteraient plutôt qu’on se base sur ce qu’ils ont précédemment acheté (vs. 29% des internautes). 

Ils attendent également des marques qu’elles leur proposent des “incentives” / avantages : 
• A travers les jeux concours que celles-ci organisent (54%)
• Mais aussi à travers les coupons ou promotions que celles-ci proposent sur la plateforme (61%)

3. Une opportunité pour les marques de valoriser des ambassadeurs

La communauté Twitter est également une importante source de valeur pour les utilisateurs. Les marques peuvent en bénéficier en l’utilisant comme levier. Pour cela, elles doivent valoriser et favoriser ces interactions (après avoir rempli la condition préalable : avoir un service client efficace sur Twitter) : 
• Voir des Tweets venant d’utilisateurs partageant leur expérience par rapport à un achat (56%)
• Poser des questions à d’autres utilisateurs avant d’acheter (53%) 
• Partager leur expérience après un achat (44%)

4. Les utilisateurs Twitter : des e-shoppers influents

Des shoppers influents et amateurs de shopping
• En post-achat, ils partagent leur expérience, ils sont 67% à donner souvent leur opinion à leur entourage. 
• Les utilisateurs de Twitter consomment globalement plus que la moyenne. Les dépenses mensuelles des acheteurs se trouvant sur Twitter sont supérieures à celles des internautes français. Certaines catégories sur-pondèrent de façon plus marquée, comme par exemple les services de TV/VOD payants, la livraison de repas, les équipements sportifs, la décoration d’intérieur ainsi que les produits culturels. Sur base annuelle, les utilisateurs de Twitter voyagent également plus fréquemment et dépensent plus dans l’informatique et les produits technologiques.

Des e-shoppers avant tout
Les utilisateurs de Twitter sont également plus matures sur l’achat et le paiement en ligne, plus particulièrement sur Smartphone : la part des utilisateurs de Twitter effectuant des achats sur Smartphone est de 40%, contre seulement 24% de l’ensemble des internautes français.

Près des deux-tiers utilisent également le paiement sans contact en magasin avec leur CB (65% vs. 61% des internautes) tandis que 18% le font avec leur mobile (vs. 6%).

Outre le shopping en boutique et sur les sites web, les utilisateurs de Twitter ont une utilisation plus marquée d’applications de shopping sur leur Mobile. Ils sur-pondèrent ainsi très fortement dans toutes les catégories d’applications de shopping.

Methodology

Etude réalisée en partenariat avec Harris Interactive en juin 2017. Une phase quantitative avec 1000 internautes et 500 utilisateurs de Twitter français représentatifs sur âge, sexe, CSP, localisation et fréquence d’utilisation.