Perspective

Des téléviseurs aux cocktails : comment les chatbots aident les marques à interagir avec leurs clients sur Twitter

Les chatbots permettent aux marques d'être plus pertinentes en tissant des liens avec leurs clients

53 % des personnes qui publient un Tweet à l'attention d'une marque attendent une réponse dans l'heure, selon un rapport de Lithium Technologies.

Une heure. Cela ne fait pas beaucoup de temps pour réagir à des Tweets ou à des Messages Privés à grande échelle. Sauf si, bien sûr, votre marque dispose d'un chatbot Twitter, capable d'interagir instantanément avec de nombreux clients, quels que soient le moment et le lieu.  

Ce que peuvent ou ne peuvent pas faire les chatbots suscite de nombreuses interrogations. Certains marketeurs sont convaincus qu'il manque aux chatbots la petite touche personnalisée nécessaire pour gérer correctement les leads ou pour offrir un service client satisfaisant. D'autres pensent qu'ils sont trop limités dans ce qu'ils sont capables de dire et qu'ils ne peuvent répondre qu'à quelques questions basiques. La montée en puissance des chatbots ne datant que d'un à deux ans environ, ils sont encore loin d'avoir atteint leur plein potentiel.

Toutefois, c'est la réalité : les chatbots permettent aux grandes marques de communiquer personnellement avec leurs clients, d'établir avec eux une connexion qui a du sens, de gagner du temps et de booster les ventes, et cela à une échelle impossible à atteindre autrement. Les engagements automatisés avec les clients via chatbots aident de nombreuses entreprises à traiter correctement leurs leads tout en réduisant les coûts du service client.1

Les chatbots vont devenir pour les entreprises un canal de communication courant avec leurs clients. D'ailleurs, la société d'études dans le domaine des technologies de l'information Gartner prévoit que des outils d'automatisation intelligents tels que les chatbots gèreront 85 % des relations avec les clientsd'ici 2020.  

Gartner prévoit que des outils d'automatisation intelligents tels que les chatbots gèreront 85 % des relations avec les clients d'ici 2020.»

À quoi ressemblent les chatbots des marques sur Twitter ?

Dans de nombreux secteurs et régions, des marques telles que Samsung Australia, Wendy's, MTV et Patrón utilisent des chatbots sur Twitter pour interagir avec leurs clients. Grâce à la combinaison de Tweets publics et de Messages Privés, il est plus facile pour les utilisateurs de Twitter d'interagir avec des chatbots, de les découvrir et de les partager. 83 % des personnes présentes sur Twitter indiquent qu'elles sont ouvertes aux nouveautés,3 ce qui fait de Twitter un lieu idéal pour se connecter avec les clients. Les Messages Privés donnent aux marques plus de souplesse pour communiquer avec leur audience sur Twitter. Ils peuvent contenir jusqu'à 10 000 caractères et inclure des images, des GIF, des vidéos et différentes cartes Twitter.

Pour mieux comprendre comment les chatbots peuvent améliorer les engagements des clients, prenons l'exemple du fan de sports de fiction Josh. Il est très intéressé par les dernières actualités sur le tournoi du championnat de basket universitaire américain et se passionne pour la « March Madness », sa phase finale. À l'approche du tournoi, il voit un Tweet de la société Wendy's qui l'invite à créer rapidement son tableau de pronostics (nommé « bracket » outre‑Atlantique) dans des Messages Privés grâce au chatbot Wendy's de création de tableau mis au point pour la March Madness. Josh partage son tableau avec ses amis et les autres fans et reçoit régulièrement des infos sur la validité de ses pronostics.

Josh prépare une fête avec ses amis pour la March Madness. Puisque c'est quelqu'un qui parle beaucoup de sport sur Twitter, c'est une cible idéale pour une publicité sur les téléviseurs à la pointe de la technologie. Sur Twitter, Josh voit un Tweet sponsorisé par Samsung qui ouvre son chatbot d'aide au choix d'un téléviseur.4 En quelques secondes, celui‑ci lui recommande le modèle parfait pour sa fête, en fonction de son intérêt pour les sports, des dimensions de sa pièce et de la distance à laquelle il s'assoit pour regarder la télé.

Sa fête approchant, Josh tweete avec enthousiasme à son sujet. En se basant sur les Tweets qu'il publie, la marque d'alcool Patrón Tequila lui envoie une publicité pour qu'il puisse trouver un cocktail adapté au type de fête qu'il organise. Josh fait alors appel au chatbot barman de Patrón : il lui indique qu'il va faire une fête chez lui et qu'il veut proposer à ses invités une boisson saveur agrumes. Quelques secondes plus tard, la recette de cocktail à base de bière suggérée par le chatbot lui est envoyée par Message Privé.

Les marques utilisent les chatbots pour interagir avec les clients tout au long du funnel marketing, de la notoriété (en haut) à l'achat (en bas).»

Améliorez vos actions marketing en utilisant des chatbots pour interagir avec vos clients

Les marques utilisent des chatbots pour interagir avec les clients et créer des interactions qui apportent un véritable plus à leurs actions marketing.

Au stade de l'intérêt/engagement

Au cours de la March Madness 2017, l'outil Wendy's de création de tableau de pronostics a permis de générer 100 millions d'impressions de la marque. Les gens ont passé en moyenne plus de cinq minutes sur l'outil.

Au stade de compréhension de l'intention

Le chatbot barman de Patrón a aidé la société à mieux cerner les préférences de ses clients. Et suite à 39% des suggestions de cocktails proposées par le chatbot, les clients ont consulté le site Web de Patrón pour trouver des recettes.

Au stade de l'évaluation

Le chatbot de Samsung aide les acheteurs potentiels à évaluer les différentes options et à prendre une décision sur le modèle à acheter. Le chatbot a permis à la marque de générer des leads en divisant leur coût moyen par quatre.

Points clés à prendre en compte pour concevoir un chatbot

Lorsque vous développez un chatbot Twitter, pensez aux éléments suivants :

  • Quels sont les objectifs du développement d'un chatbot par votre marque ? Voulez‑vous augmenter l'engagement et la mémorisation des publicités ? Créer une expérience marketing plus pertinente et personnalisée ? Diffuser un contenu riche et engageant de manière unique ? Informer les clients ? Ou encore ?
  • Comment un chatbot peut‑il vous aider à atteindre ces objectifs ?
  • Comment allez‑vous définir et mesurer le succès de votre chatbot ?
  • Comment l'identité du chatbot, sa voix et son style reflèteront‑ils ceux de votre marque ?
  • Comment votre chatbot tirera‑t‑il parti de la soif de découverte des utilisateurs de Twitter ? Comment proposera‑t‑il quelque chose de nouveau, d'unique et/ou de passionnant ?

La plupart des clients sont déjà à l'aise avec les chatbots

Dans les deux prochaines années, les chatbots vont devenir de plus en plus sophistiqués. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique vont continuer à évoluer, ce qui permettra aux marques d'offrir une palette plus large de réponses intelligentes aux questions des clients. Avec l'évolution des chatbots, les attentes des clients vont elles aussi évoluer.

Les études montrent que la majorité des clients (65 %) sont déjà à l'aise en ce qui concerne l'interaction avec les marques via chatbot, et qu'ils apprécient la façon dont les chatbots accélèrent les interactions.5 Ce pourcentage va encore augmenter.

Les études montrent que la majorité des clients (65 %) sont déjà à l'aise en ce qui concerne l'interaction avec les marques via chatbot.»

Aujourd'hui, un nombre croissant de marques reconnaît l'intérêt des chatbots. Dans une étude Forrester menée fin 2016, 49 % des marketeurs et cadres du digital ont affirmé qu'ils testaient ou préparaient des chatbots pour interagir avec leurs clients.6

Seules 5 % des marques ont indiqué qu'elles utilisaient déjà des chatbots de façon régulière. De nombreuses opportunités de devancer vos concurrents s'offrent donc à vous.

Notes :
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter is where people come to discover what's happening, 2017
4 Le chatbot a été conçu par Samsung pour le marché australien, mais il est accessible aux utilisateurs de Twitter ailleurs dans le monde.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester's H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016