Caso de éxito

TuIberdrola ofrece a sus clientes una respuesta directa y en tiempo real en Twitter

Key results

The opportunity

Iberdrola Clientes, en su apuesta por los proyectos digitales, quería ofrecer a sus clientes un servicio de atención online en medios sociales. Para realizar una escucha activa y conocer de primera mano la percepción de la marca, Iberdrola Clientes se apoyó en su cuenta de Twitter @TuIberdrola.

The strategy

Aprovechando las posibilidades de Twitter, tanto con sus herramientas específicas de atención al cliente como con el uso que hacen los usuarios de la plataforma cuando interactúan con las marcas, @TuIberdrola apostó por la comunicación personalizada con el usuario, la capacidad de ofrecer respuesta a través de Twitter y el contar con un amplio horario de atención al usuario.

@TuIberdrola se apoyó en la tecnología para clasificar las peticiones de los usuarios y almacenar un historial de cada caso para así poder intuir la tipología de incidencia, minimizar los tiempos de respuesta y contar con un proceso de optimización de las peticiones más recurrentes.

Estrategia digital basada en la atención al cliente.

Iberdrola dedicó un canal de atención al cliente (@TuIberdrola) para gestionar las dudas y consultas de los clientes y uno corporativo donde se habla de las acciones de la marca.

Comunicación directa con los usuarios.

@TuIberdrola utiliza los canales de comunicación donde está el usuario de manera proactiva, facilitando una comunicación personalizada con los clientes y apostando por la estrategia customer centric.

Satisfacción del cliente y percepción de marca.

@TuIberdrola trabajó por aumentar la fidelización del cliente y desarrollar acciones de optimización de los procesos de comunicación con cada uno de ellos, ayudando a mejorar el índice de satisfacción del cliente y la percepción de Iberdrola.

The success

Actualmente Iberdrola Clientes está por encima de la media del sector en número de seguidores en Twitter y fue de las primeras empresas en apostar por la atención al cliente con un canal específico.

Más allá de la mejora de percepción de los clientes por tener la oportunidad de comunicarse a través de sus canales favoritos, se ha visto un 31% de incremento de peticiones a través de Twitter desde 2013 y actualmente el 4,9% del total de peticiones de clientes a través de canales online se gestionan a través de la plataforma. @TuIberdrola ha conseguido establecer el tiempo medio de resolución de las consultas en 25 minutos.

La atención al cliente en Twitter es otro paso más dentro de nuestro plan de ofrecer un valor diferencial a nuestros clientes con la misma calidad del servicio tradicional. La estrecha relación con Twitter nos ayuda a seguir mejorando y perfilando nuestra cuenta hacia un servicio integral de atención al cliente.

Isabel Gorgoso (@Igorgoso), Relación con Clientes, Iberdrola

Soluciones utilizadas

Escucha y reacciona en tiempo real

Twitter es una plataforma ideal para la atención al cliente, y proporcionar una atención personal puede generar muchos beneficios.

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Capacidades de Twitter

Ve más allá de 140 caracteres. La posibilidades de alcanzar una audiencia en directo y en tiempo real son infinitas.

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