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El premio #Customer (Cliente): porque a nadie le gusta que lo pongan en espera

El premio #Customer reconoce a las empresas que utilizan Twitter para revolucionar el servicio al cliente.

Twitter es el buzón de sugerencias más grande del mundo, y cuando se trata de llamar al servicio al cliente, cuantas más líneas mejor. El premio #Customer destaca a aquellas empresas que aprovecharon Twitter para escuchar y responder a sus clientes en tiempo real, creando amistades duraderas que hablarán a favor de la marca en el futuro.

#Customer

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Campaign: Lanzamiento de @AppleSupport

El tiempo de respuesta medio de atención al cliente en línea son 17 largas, agotadoras horas. ¡Horas! @AppleSupport decidió hacer algo para rebajar esa inaceptable cantidad de horas y usó Twitter para responder a las preguntas y comentarios de los clientes. La naturaleza en directo de Twitter les permite también retomar conversaciones con clientes en cualquier momento, e incorporar elementos multimedia en las respuestas para ayudarles aún más donde y cuando lo necesitan.

Premio #Customer: @AppleSupport
Marca: @Apple
Agencia: Media Arts Lab
País: Estados Unidos

¿Qué tal funcionó?
@AppleSupport ha recibido un feedback excepcional y ha generado 150 000 me gusta y Retweets desde su lanzamiento en marzo de 2016. @AppleSupport ocupa el puesto número 1 entre las cuentas de ayuda al cliente gracias a la cantidad media de interacciones y la media de interacciones para los seguidores¹.

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Campaign: #SigueTuEnvio

La pregunta más frecuente que le hacen a DHL sus clientes es "¿Dónde está mi paquete?" (casi un 70% de las preguntas). Para dar una respuesta rápida a esta pregunta, @DHLMex creó una app de Twitter para hacer un seguimiento de los paquetes y proporcionar actualizaciones del avance hacia su destino. Este método aligeró de forma significativa la atención al cliente de DHL y ayudó a saber dónde estaban los paquetes en un abrir y cerrar de ojos.

Marca: @DHLMex
Agencia: @Gelattina
País: México

¿Qué tal funcionó?
La app dio servicio a más de 15 000 clientes en sus primeros seis meses. Los 25 000 números de seguimiento introducidos consiguieron evitar 25 000 llamadas al centro de llamadas de DHL. El feedback fue enormemente positivo, y muestra cómo Twitter fomenta una comunidad de clientes más satisfechos.

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Campaign: Société Générale

El gigante de la banca francés Société Générale (@SG_etVous) anunció su compromiso de responder a las preguntas de sus clientes en Twitter en 30 minutos durante la primera campaña de TV sobre Twitter creada por la marca. El mensaje era sencillo: Tenemos los días completos. Ahorra tiempo y usa Twitter.

Marca: @SG_etVous
País: Francia

¿Qué tal funcionó?
La campaña generó 110 millones de visualizaciones de video e interacciones, y ayudó a lograr la transformación digital del servicio de atención al cliente de la marca.

Notas:
¹ Fuente: Servicios de información de Twitter