Perspectiva

Cómo las mayores marcas de comida rápida del mundo utilizan los datos para conseguir que los clientes vuelvan

Cómo McDonald’s y Chick-fil-A utilizan los datos sociales para satisfacer el hambre de sus clientes.

Todas las marcas centradas en el consumidor saben que poner a los clientes en primer lugar es su principal tarea. Y una de las mejores formas de descubrir qué quieren los clientes es prestar atención a lo que comentan cada día en las redes sociales.

Sprinklr sabe esto mejor que nadie. Con más de 1500 empleados en 10 países, Sprinklr ofrece una plataforma de gestión de redes sociales realmente global para empresas. Sprinklr ayuda a las mejores marcas del mundo a interactuar con sus clientes en Twitter y más de dos decenas de redes sociales distintas, orientando sus decisiones importantes sobre marketing, publicidad, investigación, atención al cliente y comercio.

Más de la mitad de las empresas de Fortune 50 y alrededor de 1200 marcas globales, incluidas Allstate, Microsoft, Nike, Marriott, SAP y NASA, confían en Sprinklr para ofrecer experiencias más humanas e intuitivas en cada punto de contacto. Analizar los datos sociales en cuanto a interacción, volumen y sentimiento permite a estas empresas tomar decisiones empresariales más inteligentes y mejorar la satisfacción del cliente.

El mejor ejemplo al respecto es el de dos emblemáticas cadenas de comida rápida, que utilizaron los datos de forma diferente para alimentar a sus clientes literalmente.

Analizar los datos sociales en cuanto a interacción, volumen y sentimiento permite a estas empresas tomar decisiones empresariales más inteligentes y mejorar la satisfacción del cliente.»

Ragy Thomas, CEO de Sprinklr

McDonald's: El amanecer del desayuno todo el día

Para muchos, el desayuno es la mejor comida del día. Y McDonald's sabía que a un porcentaje significativo de sus 69 millones de clientes les encantaría pedir huevos o salchichas después de las 10:30 de la mañana, cuando acaba su menú de desayuno.

Pero, ¿hasta dónde llegaba su hambre? Que 14 000 restaurantes estadounidenses sirvan McGriddles junto con Big Macs no era una tarea trivial. Tenía que haber una demanda suficiente para garantizar la inversión.

Para conocer hasta qué punto sus clientes querían el desayuno durante todo el día, McDonald’s recurrió a Sprinklr. Rebuscando en Twitter, la empresa descubrió más de 334 000 Tweets de fans de McDonald's que mencionaban los desayunos todo el día ya en 2007. Aún mejor, Sprinklr descubrió a la primera persona que envió un Tweet sobre el tema:

Ocho años, un mes y 15 días después de que apareciese el Tweet de John Lee, McDonalds's contestó para decir que su deseo pronto se cumpliría. Después la empresa envió otros 11 999 Tweets personalizados a otros fans que tenían antojo de McMuffins a medianoche para avisarles del debut del desayuno todo el día en octubre de 2015.

“El lanzamiento del 6 de octubre se convirtió en tendencia global orgánicamente," afirma Paul Matson, director de redes sociales en Estados Unidos para McDonald's. "No había medios de pago, empezamos con la gente y la gente habló por nosotros”.

El lanzamiento fue un éxito sin precedentes. La idea del desayuno durante todo el día ha ayudado a invertir una tendencia a la baja de 14 trimestres para la empresa de 5700 millones de dólares, logrando que sus alcanzasen un máximo histórico en abril de 2017, así como una mejora del 10 % en el sentimiento positivo de los clientes. Eso probablemente no habría ocurrido de no ser por las redes sociales.

Chick-fil-A: Una historia de dos barbacoas

Las redes sociales pueden ser una forma valiosa de descubrir los deseos más profundos de sus clientes para luego satisfacerlos. Por otro lado, los datos también pueden revelar cuándo está ofreciendo algo que sus clientes no quieren, de una manera bastante cruda.

Chick-fil-A le ocurrió esto mismo cuando presentó una nueva receta de Smokehouse BBQ en la primavera de 2016. Ese nuevo sabor no sentó bien a los fans acérrimos, quienes recurrieron a las redes sociales para dar a conocer su desagrado.

Los clientes redactaron peticiones, iniciaron un boicot e incluso lanzaron su propia campaña de etiqueta () con la esperanza de restablecer a la querida receta original.

Chick-fil-A sabía que tenía que responder. Después del lanzamiento del nuevo sabor, el número de menciones de BBQ aumentó espectacularmente y las menciones sociales totales de Chick-fil-A se multiplicaron por nueve. Pero el 73 % de las interacciones eran negativas.

Después del lanzamiento del nuevo sabor BBQ de Chick-fil-A, el número de menciones de BBQ aumentó espectacularmente... Pero el 73 % de las interacciones eran negativas.»

La empresa decidió hacer algo que nunca había hecho: restablecer la receta original. Lanzó una nueva campaña de promoción social utilizando la etiqueta , y pidió a Sprinklr que identificase a 250 fans especialmente entusiastas para que recibiesen un regalo sorpresa.

El día del relanzamiento, Chick-fil-A estableció un centro de mando con miembros del equipo para supervisar e interactuar directamente con los fans. Contrató a Sprinklr para valorar el éxito de la campaña, midiendo el volumen de respuestas de la comunidad y los fans, menciones a la salsa BBQ, etiquetas y el sentimiento de las conversaciones.

En los tres días siguientes el equipo revisó y respondió a más de 7500 mensajes. Chick-fil-A y la salsa BBQ se mencionaron con una frecuencia 18 veces mayor que en los tres meses anteriores, y más de 1000 de ellos usaron las etiquetas o . Lo más importante es que el sentimiento pasó de ser un 73 % negativo a un 92 % positivo, una clara inversión de la indignación del momento en el que se lanzó la nueva receta.

El éxito de Chick-fil-A es bastante notable. La empresa casi ha doblado los ingresos en los últimos cinco años y ahora es la octava cadena de alimentación del país. Una de las claves de su éxito: la disposición a escuchar a los clientes y admitir los errores.

Ayudar a las marcas globales como McDonald’s y Chick-fil-A a acercarse a sus clientes es fundamental para la misión de Sprinklr, dice el fundador y CEO Ragy Thomas.

“Solo tenemos una obsesión en Sprinklr: crear valor para nuestros clientes”, afirma. “Sprinklr crea valor ayudando a las empresas a resolver sus problemas, y las marcas de Fortune 500 con las que trabajamos tienen una muy grande entre sus manos: averiguar cómo interactuar con cada uno de los clientes de forma significativa, a escala, en todos los canales sociales”.