Perspektive

Vom Fernseher bis zum Beertail: Wie Chatbots Marken bei der Interaktion mit Verbrauchern auf Twitter helfen

Chatbots ermöglichen Marken höhere Relevanz, indem sie sinnvolle Verbindungen zu Verbrauchern aufbauen.

Laut eines Berichts von Lithium Technologies erwarten dreiundfünfzig Prozent der Nutzer, die einer Marke twittern, eine Antwort innerhalb einer Stunde.

Eine Stunde. Das ist nicht viel Zeit, wenn zahlreiche Tweets oder Direktnachrichten beantwortet werden müssen. Es sei denn, deine Marke hat einen Twitter Chatbot, der unabhängig von Standort und Zeitpunkt unverzüglich mit zahllosen Verbrauchern interagieren kann.  

Viele Marketingfachleute stehen Chatbots recht reserviert gegenüber. Manche sind der Überzeugung, dass Chatbots nicht persönlich genug sind, um Leads zu pflegen oder einen zufriedenstellenden Kundenservice bereitzustellen. Andere denken, dass Chatbots in dem, was sie sagen können, zu stark eingeschränkt sind: dass Chatbots nur wenige einfache Fragen beantworten können. Und Chatbots haben erst in den letzten ein oder zwei Jahren an Boden gewonnen und schöpfen deshalb längst noch nicht ihr volles Potenzial aus.

Aber tatsächlich haben sie schon einiges erreicht: Chatbots ermöglichen es großen Marken, mit einzelnen Personen zu kommunizieren, eine sinnvolle Verbindung zu Verbrauchern aufzubauen, Zeit zu sparen und den Umsatz zu steigern, und das in einem Umfang, der sonst nicht möglich wäre. Automatisierte Kundeninteraktionen über Chatbots helfen vielen Unternehmen, Leads weiterzuverfolgen und die Kosten des Kundenservice zu senken.1

Chatbots sind auf dem Weg, sich zu einem etablierten Channel zu entwickeln, durch den Unternehmen Verbindung mit Kunden aufnehmen. Gartner, ein Forschungsunternehmen für Informationstechnologie, prognostiziert sogar, dass intelligente Automatisierungs-Tools wie Chatbots bis 2020 85 Prozent der Kundenbeziehungen handhaben werden.  

Gartner prognostiziert, dass intelligente Automatisierungs-Tools wie Chatbots bis 2020 85 Prozent der Kundenbeziehungen handhaben werden.‟

So sehen Marken-Chatbots auf Twitter aus

In verschiedenen Branchen und Regionen nutzen Marken wie Samsung Australia, Wendy’s, MTV und Patrón Chatbots auf Twitter zur Interaktion mit Kunden. Durch die Kombination aus öffentlichen Tweets und privaten Direktnachrichten sind Chatbots für Twitter Nutzer leichter anzusprechen, zu entdecken und zu teilen. 83 Prozent der Nutzer auf Twitter sagen, dass sie für neue Entdeckungen offen sind.3 Damit ist Twitter ein idealer Ort, um Verbindung zum Kunden aufzunehmen. Direktnachrichten gewähren Marken mehr Flexibilität bei der Kommunikation mit ihrer Zielgruppe auf Twitter. Direktnachrichten können bis zu 10.000 Zeichen lang sein und Bilder, GIFs, Video und verschiedene Twitter Cards enthalten.

Lass uns am Beispiel des fiktiven Sportfans Josh erläutern, wie Chatbots für bessere Kundeinteraktionen sorgen können. Josh ist ein eingefleischter Fan des Basketball-Turniers „March Madness“ und stets an den neuesten Neuigkeiten interessiert. Als das Turnier näher rückt, sieht er einen Tweet von Wendy’s, in dem er eingeladen wird, mithilfe des Wendy’s March Madness Bracket-Builder-Chatbots schnell per Direktnachrichten sein eigenes „Bracket“ zu erstellen – einen Turnierplan, in dem er selbst einträgt, wie die Spiele seiner Meinung nach ausgehen werden. Dieses Bracket teilt Josh mit Freunden und anderen Fans und erhält regelmäßige Updates, wie gut seine Vorhersagen waren.

Josh plant eine March-Madness-Party mit seinen Freunden. Als jemand, der sich auf Twitter über Sport unterhält, ist er ein guter Kandidat für eine Anzeige über die neueste Fernsehtechnik. Während er auf Twitter unterwegs ist, sieht Josh einen gesponserten Tweet von Samsung, der ihn zum TV-Assistenten-Chatbot von Samsung führt.4 In Sekundenschnelle empfiehlt der Chatbot ihm – basierend auf seinem Interesse an Sport, den Zimmerabmessungen und des Abstands, in dem er normalerweise zum Fernseher sitzt – das perfekte TV-Gerät für seine Party.

Als die Party näher rückt, twittert Josh angeregt darüber. Basierend auf diesen Tweets schaltet Patrón Tequila eine Anzeige, die ihm anbietet, genau den richtigen Cocktail für seine Party zu finden. Josh wendet sich an den Bot-Tender von Patrón und teilt ihm mit, dass er eine Party bei sich zu Hause feiert und seinen Gästen etwas mit Zitrusgeschmack anbieten möchte. Sekunden später erhält er vom Bot-Tender eine Direktnachricht mit einem Rezept für einen „Beertail“, einen Cocktail auf Bierbasis.

Marken setzen Chatbots ein, um in allen Phasen des Verkaufsprozesses mit Verbrauchern zu interagieren, von der Bekanntheit (am Anfang) bis zum Kauf (am Ende).‟

Besseres Marketing durch Kundeninteraktion mit Chatbots

Marken nutzen Chatbots, um mit Verbrauchern zu interagieren und Interaktionen zu schaffen, die ihre Marketinginitiativen vertiefen.

In der Interesse-/Interaktionsphase

Wendy’s Bracket Builder verhalf der Marke während March Madness 2017 zu 100 Millionen Impressions. Nutzer verbrachten im Durchschnitt mehr als fünf Minuten mit dem Bracket-Projekt.

In der Verständnis-/Absichtsphase

Der Bot-Tender von Patrón half dem Spirituosenhersteller, mehr über die Vorlieben seiner Kunden zu erfahren. Und 39 Prozent der Cocktail-Vorschläge, die sein Bot-Tender servierte, führten Verbraucher zur Webseite von Patrón, wo sie weitere Rezepte suchten.

In der Beurteilungsphase

Der Chatbot von Samsung hilft potenziellen Käufern, einen Weg durch die Fülle der verschiedenen Optionen zu finden und sich für ein Modell zu entscheiden. Der Chatbot half der Marke, potenzielle Käufer für ein Viertel der durchschnittlich üblichen Kosten zu finden.

Das solltest du bedenken, wenn du über Chatbots nachdenkst

Ziehe bei der Entwicklung eines Twitter Chatbots Folgendes in Betracht:

  • Welche Ziele verfolgt deine Marke bei der Entwicklung eines Chatbots? Geht es dir um mehr Interaktionen oder darum, dass Anzeigen besser in Erinnerung bleiben? Oder möchtest du eine relevantere und stärker persönlich abgestimmte Marketingerfahrung schaffen? Möchtest du reichhaltige und engagierende Inhalte auf originelle Weise bereitstellen? Kunden Informationen liefern? Oder etwas anderes?
  • Wie könnte ein Chatbot dir helfen, diese Ziele zu erreichen?
  • Wie definierst und misst du den Erfolg deines Chatbots?
  • Wie spiegeln die Identität, die Stimme und der Stil des Chatbots deine Marke wider?
  • Wie nutzt dein Chatbot die Tatsache, dass Twitter Nutzer aufgeschlossen für Neues sind? Inwiefern bietet er etwas Neues, Einzigartiges und/oder Ansprechendes?

Die meisten Verbraucher sind den Umgang mit Chatbots bereits gewohnt.

In den nächsten ein bis zwei Jahren ist zu erwarten, dass Chatbots technisch noch ausgereifter werden. Künstliche Intelligenz und Maschinenlernen entwickeln sich immer weiter, wodurch Marken eine breitere Palette intelligenter Antworten auf Verbraucherfragen geben können. Und mit der Weiterentwicklung der Chatbots werden sich auch die Erwartungen der Verbraucher erhöhen.

Untersuchungen zeigen, dass die Mehrzahl der Verbraucher – 65 Prozent – es bereits gewohnt ist, über Chatbots mit Marken zu interagieren, und dass sie es zu schätzen wissen, wie Chatbots die Interaktionen beschleunigen.5 Diese positive Einstellung wird sich voraussichtlich noch verstärken.

Untersuchungen zeigen, dass die Mehrzahl der Verbraucher – 65 Prozent – es bereits gewohnt ist, über Chatbots mit Marken zu interagieren.‟

Heute hat bereits eine wachsende Zahl von Marken den Wert der Chatbots erkannt. Ende 2016 führte Forrester eine Umfrage durch, in der 49 Prozent der Marketingfachleute und Führungskräfte in digitalen Unternehmen angaben, dass sie derzeit ein Pilotprojekt mit Chatbots ausführen oder planen, Chatbots zur Verbindung mit Kunden einzusetzen.6

Nur 5 Prozent der Marken gaben an, dass sie Chatbots bereits regelmäßig nutzen. Da bleibt noch reichlich Gelegenheit, der Konkurrenz zuvorzukommen.

Fußnoten:
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter is where people come to discover what’s happening, 2017
4 Der Chatbot ist für den Markt von Samsung Australia vorgesehen, aber auch für Twitter Nutzer außerhalb Australiens zugänglich.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016