الأفضل في الفئة

جائزة ( ): لأن الجميع لا يحبون الانتظار

تُعدّ جائزة ( ) تكريمًا للشركات التي نجحت في استخدام تويتر لإحداث تغييرات جذرية في عالم خدمة العملاء.

يُعدّ تويتر بمثابة أكبر صندوق اقتراحات في العالم، وعندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فأطلق العنان له. وتحتفي جائزة () بتلك الشركات التي استفادت من مميزات تويتر للاستماع إلى عملائهم والرد عليهم على الفور، علاوة على إقامة صداقات طويلة الأجل وكسب مؤيدين للعلامة التجارية.

#Customer (#العميل)

الجائزة الذهبية

Campaign: إطلاق @AppleSupport

سجل متوسّط ردّ خدمة العملاء عبر الإنترنت 17 ساعة، الأمر الذي يُعدّ قاسيًا على العملاء. قرّر قسم خدمة العملاء  فعل شيء ما ردًا على هذه الإحصائية المؤسفة، وأقدم على استخدام تويتر للردّ على استفسارات العملاء وتعليقاتهم خلال 20 دقيقة. ونظرًا لما تتمتع به منصة تويتر من الاتصال المباشر، يُمكنهم أيضًا تبادل المحادثات مع العملاء في أي وقت، علاوة على تضمين الوسائط الغنية بالمحتوى في الردود لتقديم مزيد من المساعدة وقت الحاجة إليها أيًا كان الزمان والمكان.

جائز ():
العلامة التجارية:
الوكالة الإعلانية: Media Arts Lab
البلد: الولايات المتحدة

آلية العمل
تلقّى آراء رائعة من العملاء، كما حصد 150000 إعجاب وإعادة تغريد منذ انطلاق الحملة في مارس 2016. وقد احتل المرتبة الأولى بين حسابات الدعم على صعيد متوسّط التفاعل، وكذلك متوسط تفاعل المتابعين¹.

الجائزة الفضية

Campaign: #SigueTuEnvio

السؤال الذي يتردد على ألسنة معظم عملاء DHL: أين أمتعتي؟ (تبلغ حوالي 70% من الأسئلة الموجهة إلى دعم العملاء.) ولتقديم إجابة سريعة على هذا السؤال، أنشأت تطبيقًا على تويتر لتتبع الأمتعة وتقديم تحديثات إلى العملاء أثناء تحرّك الأمتعة باتجاه الوجهة المنشودة. ولا شكّ أن هذا النهج قد وفّر جهودًا كبيرة على خدمة عملاء DHL وسهّل على العملاء تتبع أمتعتهم.

العلامة التجارية:
الوكالة الإعلانية:
البلد: المكسيك

آلية العمل
استفاد من التطبيق أكثر من 15000 عميل في الأشهر الستة الأولى. كما أسهمت أرقام التتبع البالغ عددها 25000 رقم في تقليل المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال في DHL بمعدل 25000 اتصال. وقد كانت الآراء إيجابية على نحو كبير، ما يعكس السعادة التي أدخلها تويتر على مجتمع المستهلكين.

الجائزة البرونزية

Campaign: Société Générale

بنك Société Générale () العملاق في عالم المعاملات المصرفية بفرنسا يبثّ التزامه بالإجابة على أسئلة العملاء على تويتر خلال 30 دقيقة في أول حملة تلفزيونية تدشنها العلامة التجارية حول تويتر. وقد كانت الرسالة في غاية البساطة: "لدينا الكثير من المهام لننجزها، وفّر وقتك واستخدام تويتر".

العلامة التجارية:
البلد: فرنسا

آلية العمل
حصدت الحملة 110 ملايين مشاهدة للفيديو وتفاعل معه، كما ساعدت في تحقيق التحوّل الرقمي لجهود خدمة العملاء للعلامة التجارية.

هامش:
¹ المصدر: خدمات بيانات تويتر