بحث

كيف تعمل تفاعلات خدمة العملاء الإيجابية على تويتر على زيادة إنفاق المستهلكين

تعتبر خدمة العملاء الجيدة عاملاً أساسيًا في تحقيق علاقات العملاء الناجحة، وتعمل على تحصيل مدفوعات جيدة.

بالنسبة للكثيرين، أصبح تويتر منصة واقعية لتقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت. على سبيل المثال، يرسل مستخدمو تويتر كل شهر أكثر من 100,000 سؤال وشكوى وتعليق لكبرى شركات الخطوط الجوية الأمريكية (وفقًا لبيانات تويتر الداخلية، نوفمبر 2015).

وخلال موسم السفر المزدحم في العطلات، أردنا أن نعرف القيمة الدقيقة لخدمة العملاء على تويتر. لقد عقدنا شراكة مع Applied Marketing Science لتحليل التفاعلات العامة بين شركات الخطوط الجوية وعملائها.

النتائج الرئيسية التي ظهرت لنا: خدمة العملاء الفورية تحقق الكثير من المكاسب المادية. العملاء الذين تلقوا ردودًا من شركات الخطوط الجوية على تويتر كانوا يشعرون بمزيد من الرضا عن تجربتهم، وأكثر رغبة في ترشيح شركة الخطوط الجوية لمستخدمين آخرين ودفع المزيد من الأموال لشراء تذاكر من هذه الشركة في المستقبل.

ويأتي في قمة ذلك، أنه كلما كان رد شركة الخطوط الجوية أسرع على التغريدة، زادت رغبة العملاء في الدفع. وفقًا لهذه المعادلة، قامت شركة Southwest Airlines () بالرد على تغريدة خلال دقيقتين فقط.

الرد على التغريدات يوفر إمكانية الحصول على عائد.

عندما يغرد أحد العملاء ليطرح سؤالاً أو يرسل شكوى لشركة خطوط جوية ويتلقى الرد، تكون لديه الرغبة في دفع 9 دولار إضافية تقريبًا لشركة الخطوط الجوية هذه. وفي الوقت الذي يتميز فيه السفر جوًا بتنافسية عالية، وتتطابق التذاكر بين شركات الخطوط الجوية تقريبًا، يمكن للتغريدة الواحدة الودودة أن توفر ميزة تنافسية يمكن قياسها.

في هذا السياق، قارن بين المكسب الذي قيمته 9 دولار الناتج عن شعور المستهلك بالرضا والرسوم المختلفة التي تفرضها شركات الخطوط الجوية على المسافرين بشكل روتيني مثل 7 دولار أو أكثر لوجبة خفيفة، أو 10 دولار ثمن وسادة أو 15 دولارًا لأولوية الصعود.

كلما كان رد العلامات التجارية على التغريدات أسرع، زادت إمكانية الحصول على عائد.

عندما ننظر بشكل تحليلي لجميع التغريدات، نجد أن متوسط الوقت المستغرق لأول رد كان 22 دقيقة تقريبًا (بعض شركات الخطوط الجوية قامت بالرد بسرعة خلال 3 ثوانٍ فقط). لقد وجدنا أنه عندما قامت شركة خطوط جوية بالرد على تغريدة أحد المستخدمين في أقل من 6 دقائق، توفرت الرغبة لدى المستهلك لدفع 20 دولارًا إضافية تقريبًا لشركة الخطوط الجوية هذه في المستقبل. على العكس من ذلك، عندما استغرقت شركة الخطوط الجوية وقتًا أطول من ساعة للرد على تغريدة، فإن العميل كانت لديه رغبة لدفع فقط 2.33 دولار إضافية لشركة الخطوط الجوية هذه في المستقبل.

نصيحة: رد على تغريدات العملاء في أسرع وقت ممكن. يشعر العملاء بالمفاجأة والبهجة في العادة عندما ترد العلامات التجارية بسرعة عليهم على تويتر. حتى مجرد تقدير تغريدتهم وإعلامهم بأنك تعمل على توفير حل للمشكلة يعتبر أفضل من عدم الرد على الإطلاق. نعرف أيضًا أن خدمة العملاء المخصصة على تويتر تؤدي إلى إرضاء العملاء، لذلك حاول استخدام الاسم الفعلي للشخص واطلب من الوكلاء استخدام الحروف الأولى من أسمائهم.

الرد على التغريدات يعمل على جذب مستوى أعلى من إرضاء العملاء أكثر من القنوات الأخرى لخدمة العملاء.

لقد سألنا الأشخاص عن مدى الرضا لديهم عن تجربة خدمة العملاء، وذلك على مقياس من 5 نقاط يمثل فيه رقم 5 أعلى مستوى. الأشخاص الذين قاموا بالتغريد وتلقوا ردًا أبلغوا عن رضاهم بمعدل (3.72) مقارنة بالأشخاص الذي تواصلوا مع العلامات التجارية عبر القنوات التقليدية مثل الهاتف أو شخصيًا (3.38). في الوقت نفسه، الأشخاص الذين قاموا بالتغريد لإحدى شركات الخطوط الجوية ولم يتلقوا أي رد كان مستوى رضاهم هو 2.68 فقط.

نصيحة: الراحة تعتبر أمرًا حيويًا للمسافرين. يمكن للأمر أن يكون أسهل بشكل كبير أن ترسل تغريدة أثناء التواجد في المواصلات العامة أو أثناء انتظار الحصول على القهوة من الاتصال على 1-800 أو كتابة رسالة بريد إلكتروني مفصلة. حصول العملاء على الإجابات دون تغيير نمط حياتهم يمثل راحة كبيرة بالنسبة لهم.

مستخدمو تويتر الذين يشعرون بالرضا ينشرون ذلك.

لقد اكتشفنا أيضًا أن المسافرين كانت لديهم رغبة أكبر لترشيح شركة خطوط جوية بعد تفاعل إيجابي على تويتر. من بين الأشخاص الذين استلموا ردًا من شركة خطوط جوية على تويتر، تشير التقارير أن 82% شاركوا تجربتهم الإيجابية مع الآخرين. من خلال المقارنة، في المجموعة التي أوضحوا أنهم استخدموا قنوات أخرى لخدمة العملاء (كالهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو اللقاء الشخصي أو وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى)، أقل من النصف (44%) شاركوا تجربتهم الإيجابية مع أشخاص آخرين.

نصيحة: يشعر الأشخاص بالمفاجأة في العادة عندما يرون أنه يمكن الوصول بشكل أسهل إلى العلامات التجارية على تويتر مقارنة بالقنوات الأخرى. يمكنك الاستفادة من ذلك من خلال الرد على تغريدات المستخدمين بشكل فوري وكذلك من خلال عرض المساعدة. تأكد أيضًا من تحويل عملائك إلى مؤيدين لعلاماتك التجارية من خلال ربط تغريداتهم وإعادة تغريدها. يشجعهم ذلك على مشاركة تجربتهم الجيدة مع علامتك التجارية بشكل عام.

هل الرضا المتزايد يتحول إلى رغبة أكبر في ترشيح العلامة التجارية؟ لقياس ذلك، سألنا الأشخاص الذين يتم استطلاع رأيهم في كل مجموعة أن يقوموا بالإجابة عن السؤال "ما مدى احتمالية ترشيحك الشركة للأصدقاء أو العائلة"، وذلك على مقياس من 10 نقاط.

ولقد وجدنا أنه عندما ردت شركة الخطوط الجوية على تغريدة العملاء، زاد العملاء من احتمالية ترشيحهم للشركة بنتيجة بلغت 41% مقارنة بمتوسط قياس خط الأساس بين جميع مستخدمي تويتر. وعندما فشلت شركة الخطوط الجوية في الرد على تغريدة العملاء، ظلت نقاطهم بلا تغيير.

نصيحة: قد يكون الرد أمام العامة أمر غريب في البداية بالنسبة لخدمة العملاء، إلا أن العلامات التجارية التي تختار الصمت وعدم الرد تتعرض لخطر حقيقي يمكن قياسه. حتى الردود البسيطة مثل "شكرًا على تعليقاتك" يمكن أن تحدث فارقًا ملحوظًا للنشاط التجاري!

منهجيتنا

تعرفنا على أكثر من 600,000 تغريدة مرتبطة بخدمة العملاء تم إرسالها إلى كبرى شركات الخطوط الجوية الأمريكية من مارس إلى سبتمبر 2015 وصنفناهم إلى مجموعتين: التغريدات التي تلقت ردًا من شركة الخطوط الجوية على تويتر، والتغريدات التي لم تتلقى الرد.

بعد ذلك أقمنا الشراكة مع Applied Marketing Science لعرض مهمة محاكاة للسوق على مستخدمين تويتر تسمى التحليلات المشتركة. وقدمنا للمستخدمين سلسلة من التمارين غير مكشوفة الهوية قامت بمحاكات الخيارات والمفاضلات نفسها التي تتم عند التسوق للحصول على التذاكر. في كل تمرين طلبنا من المستخدمين تصور أنهم سيذهبون في رحلة طيران لمدة ساعتين دون توقف. بعد ذلك طلبنا منهم تحديد تذكرة شركة الخطوط الجوية التي سيشترونها. في كل عرض، قمنا بتوفير عدة شركات للخطوط الجوية، وأسعار متنوعة للتذكرة، ومعدل الوصول في الموعد، وتوفر مقاعد بجوار النافذة/المرر مقارنة بالمقاعد في المنتصف.

أكمل إجمالي 1,156 من مستخدمي تويتر التمرينات المشتركة. بالإضافة إلى المستخدمين الذين قاموا بالتغريد حول شركات الخطوط الجوية، تأكدنا من تضمين مستخدمي تويتر الذين حصلوا على تفاعل مع خدمة العملاء عبر القنوات التقليدية (مثل الهاتف أو المقابلة الشخصية)، بالإضافة إلى مستخدمي تويتر الذين سافروا عبر شركة الخطوط الجوية في 2015 لكن ليس لديهم تفاعلات مع خدمة العملاء على أي قناة بعد ذلك استخدمنا هذه النتائج لتطوير نموذج قام بقياس كيف قيم المسافرون كل شركة خطوط جوية بشكل دقيق.

مزيد من المعلومات

يمكنك تنزيل كتاب خدمة العملاء على تويتر لمعرفة المزيد.

تنزيل