동급 최고

(고객상): 모든 고객의 소리에 귀를 기울이고 발 빠르게 대처하려 노력하는 기업에 수여

트위터를 활용해 혁신적인 고객 서비스를 제공한 비즈니스에 수여하는 상입니다.

세상 누구나 자신의 의견을 제시할 수 있는 트위터를 글로벌 제안 창구로 활용하여 고객 서비스에 접목하면 고객의 요구 사항을 제대로 파악할 수 있습니다. 이처럼 트위터를 활용하여 실시간으로 고객의 의견과 반응을 확인함으로써 평생 함께할 단골을 확보하고 브랜드 호감도를 높인 기업에 수여됩니다.

#Customer(고객상)

골드

Campaign: @AppleSupport 서비스 개시

평균 온라인 고객 서비스 응답 시간은 17시간에 달하는 길고 긴 시간입니다. 이에 는 무언가 조치가 필요하다고 여겨 트위터를 사용해 고객 문의와 의견에 20분 이내에 답변하기로 했습니다. 트위터의 실시간 특성 덕분에 고객과 언제든지 대화를 나눌 수도 있고 답변에 미디어를 풍부하게 활용하여 사람들이 가장 필요로 하는 것을 적시 적소에 제공할 수도 있습니다.

(고객상):
브랜드:
에이전시: Media Arts Lab
국가: 미국

결과
는 2016년 3월 서비스 개시 이후 매우 긍정적인 고객 피드백을 받으며 15만 건이 넘는 마음에 들어요와 리트윗 수를 기록했습니다. 는 평균 참여율과 평균 팔로워 참여 면에서 고객 서비스 계정 중 1위를 기록하고 있습니다¹.

실버

Campaign: #SigueTuEnvio

DHL에 고객이 가장 자주 묻는 질문은 배송 현황(고객 서비스 센터 질문의 약 70%)입니다. 는 이 질문에 대한 신속한 답변을 제공하기 위해 배송 현황을 추적하고 고객에게 택배 배송 현황 업데이트 서비스를 제공하는 트위터 앱을 만들었습니다. 이 접근 방식을 통해 DHL의 고객 서비스 관련 업무 효율성이 눈에 띄게 높아졌고 고객은 간편하게 배송 현황을 확인할 수 있게 되었습니다.

브랜드:
에이전시:
국가: 멕시코

결과
해당 앱은 서비스 개시 6개월 만에 15,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공했으며, 25,000여 개의 배송 추적 번호가 앱에 입력되어 DHL 콜센터에 걸려오는 전화가 25,000여 건 감소했습니다. 압도적으로 긍정적인 피드백으로 트위터가 고객 만족도를 크게 높인다는 것을 보여 주고 있습니다.

브론즈

Campaign: 소시에테 제네랄(Société Générale)

프랑스의 대형 은행인 소시에테 제네랄(Société Générale, )은 첫 번째 트위터 TV 캠페인을 통해 트위터에서 30분 내에 고객 서비스 문의에 대한 답변을 제공한다는 내용을 방송했습니다. 메시지는 아주 간단합니다. 바로, 일할 시간이 빠듯하니 트위터를 사용해 시간을 아끼자는 것이죠.

브랜드:
국가: 프랑스

결과
이 캠페인은 1억 천만 건의 동영상 시청 및 참여를 기록했으며 해당 브랜드의 고객 서비스 업무를 디지털로 전환하는 데 도움이 되었습니다.

각주:
¹ 출처: 트위터 데이터 서비스