전망

트위터가 기업과 고객 간의 대화를 탈바꿈시키는 방법

오래전부터 통용되어 온 '고객이 항상 옳다'라는 말이 사실인지 아닌지는 더 이상 중요하지 않습니다.

우리는 이제 트윗 하나가 1분 안에 지구를 한 바퀴 돌 수 있는 시대에 살고 있으며, 옳든 그르든 고객의 의견을 절대 무시할 수 없습니다. 

Apple과 같은 스마트한 기업은 고객과 직접 대화를 나누는 것이 얼마나 큰 힘을 발휘하는지 알고 있습니다. 그래서 지난 3월부터 소비자 전자 기기 업계의 거물인 Apple은 전용 트위터 고객 지원 계정을 운영하게 되었습니다. 지금까지 의 팔로워 수는 50만 명을 넘어섰고, 15만 건 이상의 마음에 들어요와 리트윗을 기록하면서 탁월한 고객 서비스 부문 트위터 어워드 초대 수상자로 선정되었습니다.

트위터의 부문 은메달, 동메달 수상자( 및 )와 더불어, 금메달을 수상한 Apple의 사례에서 트위터가 기업과 고객 간의 대화를 양측 모두에게 이로운 방향으로 얼마나 크게 바꿔 놓았는지 알 수 있습니다.

Apple이 트위터로 고객 지원 서비스를 제공하면서 평균 지원 응답 시간이 17시간에서 단 몇 분으로 크게 단축되었습니다. 또한 트위터를 통해 유용한 정보와 팁을 담은 비디오를 비롯하여 다양한 사전 예방적인 도움을 사용자에게 제공했습니다. 는 고객이 트위터를 통해 배송 현황을 추적할 수 있도록 한 결과 전화 통화가 25,000여 건 감소했습니다. Société Générale의 경우 30분 이내에 트위터에 게시된 모든 문의 사항에 공개적으로 답변하겠다고 선언함으로써 대형 ​​은행의 고객 서비스 제공 방식을 재정의했습니다.

트위터를 통해 우수한 고객 서비스를 제공하면 전 세계에 해당 기업의 고객 대응 능력을 보여줄 수 있는 기회가 됩니다. 하지만 반대로 제공하는 고객 서비스가 빈약하거나 좋지 않을 경우 해당 기업의 결함이 드러나고 공개적으로 기업 평판이 추락하는 상황이 벌어질 수 있습니다.

공개적인 소통

"우리에게 당신의 전화는 그렇게 중요하지 않습니다(Your Call Is (Not That) Important to Us)"의 저자 Emily Yellin()은 트위터가 활성화되기 전에는 고객 서비스가 거의 획일적이었다고 말합니다.

기존의 고객 서비스는 원래 고객의 문의를 받는 접수자 역할에서 진화해 온 것으로 그 사람의 임무는 회사를 대중으로부터 보호하기 위한 방화벽 역할을 하는 것이었습니다. 결국, 기업들은 좋든 싫든 간에 불만을 품었던 고객을 다루는 부서를 만들지 않을 수 없는 상황이 되었습니다.

멤피스를 거점으로 활동하는 저널리스트 겸 작가인 Emily는 "지금까지 만나본 사람들은 모두 나쁜 고객 서비스를 최소 한 번은 겪어 보았다고 한다"고 말합니다. 

그러다 트위터의 등장 이후 개인이 겪은 나쁜 고객 서비스 관련 정보가 공개되었습니다. 사람들은 트위터를 사용하여 비즈니스가 자신의 기대에 부합하는 수준의 서비스를 제공할 책임을 지게 하기 시작한 거죠. 그때부터 일부 회사는 더 주의를 기울이기 시작했습니다.

Simply Measured의 2015년 3월 설문 조사에 따르면 트위터에 전용 고객 서비스 계정을 운영하는 톱브랜드가 매년 20%가량 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

Yellin은 "트위터가 즉각적이고 대중적이라는 점 덕분에 고객들이 전에 없었던 방식으로 힘을 발휘할 수 있게 되었죠."라고 말합니다. "과거에는 기업과의 전화 통화에서 나쁜 경험을 하더라도 가족이나 직장 동료 외에는 다수의 대중에게 알릴 길이 없었는데, 이제는 누구나 기업과 고객 간의 대화를 직접 볼 수 있습니다."

Yellin은 2010년 책을 재발행하면서 "우리에게 당신의 트윗은 중요합니다(Your Tweet Is Important to Us)"라는 새로운 챕터를 추가했습니다.

높아지는 기대와 이에 대한 대처 방법

샌프란시스코에 본사를 둔 지역 사회 참여 컨설팅 업체인 Savvy Millennial의 창립자 Savannah Peterson(@ Savissavvy)은 고민이나 비탄을 털어놓는 장으로 트위터를 추가하면 '훌륭한 고객 서비스'의 진정한 의미에 대한 기대가 바뀌게 된다고 말합니다.

Savannah는 "트위터는 대화가 일어나는 속도를 바꾼다"고 말합니다. "화면을 매개로 대화를 하는 것이지만 실상 모든 고객은 기업과 직접 대면하고 있습니다. 그래서 즉각적인 응답을 기대하는 거죠. 고객은 '내가 트윗을 보내는 데 2초밖에 안 걸렸는데, 답변을 30초 내에 못하는 이유가 뭐지?'라고 생각하는 겁니다. 트위터에서 불만 사항을 해결하기 위한 대기 시간이 길어질수록 분노가 더 뜨겁게 타오르고 더 널리 퍼집니다."

신속한 대응은 이 같은 불길을 피할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 기대를 충족시키고 그 이상으로 부응함으로써 수익을 창출할 수도 있습니다. 연구 결과에 따르면 가장 빠른 응답이 가장 큰 수익 효과를 발생시키는 것으로 나타났습니다.

Lithium Technologies의 2013년 10월 보고서에 따르면 트위터로 불만을 제기한 사람들 중 72%는 1시간 이내에 답변을 받을 것으로 기대하는 것으로 나타났습니다. 시카고의 마케팅 및 미디어 회사 Watch Social Media의 설립자이자 CEO인 Nick Brennan(@ Enjeibee)은 기업이 트위터에서 고객 관련 문제를 처리할 수 있는 인력과 전략을 모두 갖춰야 한다는 압박을 받게 된다고 지적합니다.

시간 지연은 가장 큰 문제로 꼽힙니다. 특히 논란의 여지가 있는 트윗이 있고 여러 사람들이 여기에 관여하거나 동참할 것이 뻔한 경우에는 더더욱 그렇습니다.

Brennan은 "가장 우선적으로 해야 하는 일은 대화와 자사에서 관리하는 계정을 평가하는 것입니다"라고 말합니다. "이 사람은 브랜드에 대해 어떤 목적을 갖고 이야기를 하고 있는가, 아니면 진솔한 태도로 브랜드에 대한 대화를 나누려 하는가? 목적성을 띄고 접근하고 있는 사람이라고 해도 다수의 팔로워가 있는 사람인가 아니면 인기 높은 해시태그를 사용하고 있는가? 이들에 대한 응답은 가치가 있습니다. 다른 사람들이 해당 브랜드가 상황을 해결하는 방법을 볼 수 있으니 말입니다."

대부분의 경우, 그냥 무시해 버리는 것이 최악의 방식입니다. 합법적인 불만 제기에 응답하지 않거나 대충 무시하는 방식으로 응답하는 것은 상황을 악화시킬 뿐입니다.

앨버타 주 에드몬튼에 본사를 둔 마케팅 회사 Until They Smile 사장 Jon Symons()는 "트위터는 고객 서비스를 관중들이 모인 경기장에서 치러지는 운동 경기로 바꿔놓았습니다"고 합니다. "어떤 트윗이든 입소문이 날 가능성이 있으므로 기업은 브랜드에 대한 영향을 모니터하고 영향력 있는 답변을 작성해야 한다는 엄청난 압력을 받게 되었습니다. 유머와 관용은 이득이 되고 방치는 단죄되며 방어는 공격받습니다."

Savvy Millennial의 Peterson은 트위터는 실제보다 문제가 더 심각해 보이게 하거나 문제를 더 널리 퍼지게 할 수도 있다고 덧붙입니다.

Peterson은 "고객 참여의 단점이죠."라면서 "어떤 문제에 대해 10명이 트윗을 했다면, 10명이 적어 보일 수 있지만, 이들 각자가 저마다 영향력을 갖고 있어 이미 불특정 다수를 향해 해당 기업의 문제점을 알리는 활동을 하고 있을 수도 있습니다. 따라서 작은 불씨가 크게 번지기 전에 디지털 세상에서 신속하게 불을 꺼야 합니다."라고 말합니다.

경쟁사 자료 수집

트위터는 기업이 고객의 요구에 얼마나 신속하게 반응하는지를 전 세계에 입증하는 것 외에도 시장 정보의 훌륭한 소스가 될 수 있습니다.

뉴저지 주 에지워터 소재 DXagency 이사 Scott Ruzal()은 경쟁사의 고객 응대 방식을 지켜보는 것은 해당 기업의 실수를 통해 교훈을 얻고 활용할 수 있는 아주 좋은 기회라고 말합니다.

그는 "트위터에서 철퇴를 맞는 기업들을 여럿 보았습니다."라면서 "트위터에서 경쟁사들의 행태를 관찰하다 보면 경쟁 브랜드의 가장 일반적인 문제가 무엇인지 확인하고 그러한 문제 해결 방식과 비즈니스 전략을 파악할 수 있으니 정말 매력적이죠."라고 말합니다.

대화를 시작하고 솔루션을 제공하는 것도 잠재적인 고객에게 놀라움과 기쁨을 선사할 수 있는 기회가 됩니다. Ruzal은 자신의 고객 중 해충 퇴치 기업에서 사람들이 트위터에 설치류 관련 문제를 토로하는 것을 보고 이러한 시도를 했을 때 아주 큰 효과를 거뒀다고 말합니다.

그는 "제품 무료 체험분을 제공하면 어떻겠냐고 제안했습니다"라고 말합니다. "무료 체험분에 대한 반응은 아주 좋았습니다. 예상치 못한 이벤트였고 소식을 접한 다른 사람들도 몰려드는 거죠."

글래스고에 본사를 둔 디지털 행동 전문가 Jillian Ney() 박사는 사실 트위터에서 브랜드에 대한 사람들의 반응은 대부분의 기업이 활용하지 못하는 정보를 담고 있다고 말합니다.

Jillian 박사는 "대부분의 기업은 불만을 수습하는 수세적인 자세로만 고객 서비스를 생각하죠."라면서 "그러나 이러한 대화는 비즈니스 향상, 비용 절감, 수익 증대 방법과 더불어 고객의 기대를 뛰어넘는 만족을 제공하여 충성도를 높이는 방법을 파악할 수 있는 아주 중요한 정보를 담고 있습니다."라고 덧붙입니다.

기업은 소셜 미디어에서 이루어지는 사람들의 대화를 조사하여 사람들의 관심을 끄는 것이 무엇인지, 특정 제품을 구매한 이유는 무엇인지를 비롯하여 브랜드와 정서적으로 연결될 수 있는 것은 무엇인지 등을 파악할 수 있습니다.  

그 결과 더 나은 제품을 만들어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

놀람과 기쁨

하지만 Yellin은 연중 무휴로 전화 문의를 응대하고 고객 문제를 해결할 수 있는 능동적 트위터 대응팀을 갖추는 것만으로는 충분하지 않다고 지적합니다.

Yellin은 "트위터가 기업에 유리하기만 한 건 아닙니다."라면서 "기업이 소셜 미디어에서 고객과 많은 교류를 하고 있어도 전화 상담 시 격한 불만을 느낄 경우 다른 사람들에게 자신의 불만을 쉽게 알릴 수 있습니다. 바로 트위터를 통해서 말이죠."라고 덧붙입니다.

그러나 부정적인 경험을 긍정적인 것으로 바꾸기 위해 트위터가 제공하는 기회는 무궁무진하다고 Peterson은 말합니다.

Peterson은 "트위터와 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 제공하는 큰 기회는 놀라움과 기쁨을 선사하는 것입니다."라면서 "사람들은 고루하고 정형화된 것을 기대하며 고객 서비스 플랫폼을 찾습니다. 그런데 거기에서 인간적이고 감동적인 무언가를 보여주면 더욱 크게 감동하게 마련이죠."라고 덧붙입니다.