전망

TV에서 비어테일에 이르기까지: 챗봇을 통해 브랜드가 트위터에서 소비자의 참여를 이끌어내는 방법

챗봇을 사용하면 브랜드가 소비자와 의미 있는 소통을 하며 관계를 강화할 수 있습니다.

Lithium Technologies의 보고서에 따르면 브랜드에 트윗하는 사람의 53%가 1시간 내에 응답이 오기를 기대합니다.

한 시간. 이는 대규모로 트윗이나 쪽지에 응답하기에 충분한 시간이 아닙니다. 물론, 브랜드에 수많은 소비자와 언제 어디서나 즉시 상호 작용할 수 있는 트위터 챗봇이 있다면 이야기가 달라집니다.  

챗봇이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해서는 많은 우려가 있습니다. 일부 마케팅 담당자는 챗봇이 리드를 창출하거나 만족스러운 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 맞춤식 접근법은 제공할 수 없다고 생각합니다. 다른 사람들은 챗봇이 전달할 수 있는 내용은 너무 제한적이며 몇 가지 기본적인 질문에만 응답할 수 있다고 생각합니다. 또한 챗봇이 추진된 것은 이제 겨우 1~2년으로, 아직 잠재력을 최대한 발휘하지 못했습니다.

그러나 현실은 다릅니다. 주요 브랜드는 챗봇을 사용하여 일대일로 의사 소통하고, 소비자와 의미 있는 관계를 맺고, 시간을 절약하고, 판매를 촉진하고 있습니다. 이러한 일은 챗봇이 없었다면 불가능했습니다. 많은 기업에서 챗봇을 통한 고객 계약 자동화로 고객 서비스 비용을 절감하고 새로운 리드를 창출하고 있습니다.1

챗봇은 기업이 고객과 교류하는 일반적인 채널이 되기 위해 시작되었습니다. 실제로 정보 기술 리서치 회사인 Gartner는 챗봇과 같은 지능형 자동화 도구가 2020년까지 고객 관계의 85%를 처리할 것으로 예측합니다.2 

Gartner는 2020년까지 챗봇과 같은 지능형 자동화 도구가 고객 관계의 85%를 처리할 것으로 예측합니다.』

트위터에서 브랜드 챗봇이 어떻게 활용되는지 살펴보세요.

삼성, 호주, Wendy’s, MTV, Patrón과 같은 브랜드는 업종별, 지역별로 트위터에서 챗봇을 사용하여 고객과 소통합니다. 공개 트윗과 비공개 쪽지를 함께 사용하면 챗봇을 통해 트위터 사용자가 더 쉽게 참여하고, 검색하고, 공유할 수 있습니다. 또한 트위터를 사용하는 83%의 사람들이 새로운 것을 발견하는 것에 대해 관심이 있다고 말하고 있어3, 트위터는 고객과 교류할 수 있는 주요 장소가 되었습니다. 쪽지를 사용하면 브랜드가 트위터에서 오디언스와 더 유연하게 의사 소통할 수 있습니다. 쪽지는 최대 10,000자까지 가능하며 이미지, GIF, 동영상 및 다양한 트위터 카드를 담을 수 있습니다.

챗봇으로 더 효과적인 고객 참여를 이끌어낼 수 있는 방법을 이해할 수 있도록 허구의 스포츠 팬인 Josh를 예로 들어보겠습니다. March Madness 추종자인 Josh의 모든 관심은 토너먼트에 관한 최신 뉴스를 수집하는 데에 쏠려 있습니다. 토너먼트가 다가오면서 그는 Wendy’s March Madness 대진표 작성기 챗봇으로 쪽지에서 신속하게 대진표를 만들도록 초대하는 Wendy’s의 트윗을 발견합니다. Josh는 자신의 대진표를 친구 및 동료 팬과 공유하고, 토너먼트 예측이 어떻게 진행되는지에 대한 업데이트를 자주 받습니다.

Josh는 친구들과 함께 March Madness 파티를 계획합니다. 트위터에서 스포츠에 대해 이야기하는 사람은 최신 TV 기술에 대한 광고 대상으로 매우 효과적인 후보자입니다. Josh는 트위터를 검색하는 동안 삼성의 TV 도우미 챗봇4으로 연결되는 삼성 프로모션 트윗을 보게 됩니다. 이 챗봇은 몇 초 만에 스포츠에 대한 관심사, 방 크기, 평소 그가 앉는 자리와 TV와의 거리에 따라 파티에 맞는 완벽한 TV를 추천합니다.

파티가 다가오자 Josh는 파티에 관해 열정적으로 트윗을 올립니다. 이러한 트윗을 기반으로 Patrón Tequila는 Josh가 개최할 파티 유형에 맞는 개성 있는 칵테일을 찾도록 그를 겨냥한 광고를 게시합니다. Josh는 Patrón의 봇텐더(bot-tender)에 접근하여 하우스 파티가 있으며 게스트에게 감귤류 과일이 들어간 주류를 제공하고 싶다고 말합니다. 몇 초 뒤 봇텐더가 제안한 "비어테일" 레시피가 쪽지로 전달됩니다.

브랜드는 인지(상위)부터 구매(하위) 단계에 이르기까지 마케팅 유입 경로 전반에서 챗봇을 사용하여 소비자의 참여를 늘리고 있습니다.』

챗봇으로 소비자 참여를 늘려 마케팅 효과를 높이세요.

브랜드는 챗봇을 사용하여 소비자의 참여를 늘리고 상호 작용을 이어가며 마케팅 전략의 효과를 높이고 있습니다.

관심사/참여 단계

2017년 March Madness 기간 동안 Wendy’s 대진표 작성기는 브랜드가 1억 개의 노출수를 기록하는 데 기여했습니다. 사람들은 대진표 환경에 참여하며 평균 5분 이상 머물렀습니다.

이해 단계

Patrón의 봇텐더를 통해 이 주류 제조사는 고객의 선호도를 더 잘 파악할 수 있었습니다. 그리고 봇텐더가 제공한 칵테일 제안의 39%는 소비자가 레시피를 보기 위해 Patrón 웹사이트를 방문하도록 기여했습니다.

평가 단계

삼성의 챗봇은 잠재 구매자가 다양한 선택 사항 중에서 범위를 좁히고 구매할 모델을 결정할 수 있도록 도왔습니다. 브랜드는 챗봇을 통해 평균 비용의 1/4 비용으로 판매 리드를 창출할 수 있었습니다.

챗봇을 고려할 때 챗봇에 대해 고려해야 할 사항

트위터 챗봇을 개발할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 챗봇을 개발하는 브랜드 목표는 무엇입니까? 참여율과 광고 회상률 상승을 원합니까? 더 타당하고 맞춤화된 마케팅 경험을 만들고자 합니까? 다양하고 매력적인 콘텐츠를 독창적인 방식으로 전달하길 원합니까? 고객에게 정보를 제공하시겠습니까? 또는 다른 목표가 있습니까?
  • 이러한 목표를 달성하는 데 챗봇이 어떤 도움이 될까요?
  • 챗봇의 성공을 정의하고 측정하는 방법은 무엇입니까?
  • 챗봇의 정체성, 목소리, 스타일에 브랜드를 반영하는 방법은 무엇입니까?
  • 챗봇은 트위터 사용자의 검색 중심 사용 방식을 어떻게 활용하나요? 새롭고 독창적이며 매력적인 내용을 어떤 방식으로 제공하시겠습니까?

대부분의 소비자는 이미 챗봇에 익숙합니다.

내년 또는 2년 내에 챗봇은 훨씬 더 정교해질 것입니다. 인공 지능과 기계 학습 분야가 계속 진화하여 브랜드는 소비자의 질의에 더 폭넓고 지능적으로 응답할 수 있게 됩니다. 또한 챗봇이 진화함에 따라 소비자의 기대도 커집니다.

조사에 따르면 대다수의 소비자(65%)는 이미 챗봇을 통해 브랜드와 소통하는 데 익숙해져 있으며, 챗봇이 상호 작용의 속도를 높이는 방식에 대해 높이 평가하고 있습니다.5 이러한 친밀도는 앞으로 계속 높아질 것입니다.

조사에 따르면 대다수의 소비자(65%)는 이미 챗봇을 통해 브랜드와 소통하는 데 익숙해져 있습니다.』

오늘날에는 갈수록 더 많은 브랜드가 챗봇의 가치를 인식하고 있습니다. 2016년 후반 Forrester의 설문 조사에서 마케팅 담당자 및 디지털 비즈니스 임원의 49%가 현재 고객과 연락하는 데 챗봇을 시험 사용하고 있거나 계획하고 있다고 답했습니다.6

5%의 브랜드만이 이미 챗봇을 정기적으로 사용하고 있다고 답했습니다. 따라서 경쟁사를 앞설 수 있는 기회는 아직 충분합니다.

각주
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter is where people come to discover what’s happening, 2017
4 이 챗봇은 삼성의 호주 시장을 대상으로 하지만 호주 외부에 있는 트위터 사용자도 이용할 수 있습니다.
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016