리서치

트위터에서의 친절한 고객 서비스 와 매출 증대의 상관 관계

우수한 고객 서비스는 성공적인 고객 관계 유지의 핵심이며 커다란 보상이 따릅니다.

이제는 많은 기업이 트위터를 실질적인 온라인 고객 서비스 플랫폼으로 사용하고 있습니다. 한 예로 매월 미국 내 주요 항공사들의 공식 트위터 계정에 전달되는 문의 및 불만사항, 소비자 의견 등은 10만 건(트위터 내부 데이터, 2015년 11월)이 넘습니다.

이에 바쁜 휴가철 여행 성수기 동안 트위터 상의 고객 서비스가 정확히 어느 정도의 가치가 있는지 파악하고자 했습니다. 트위터에서는 시장조사 및 컨설팅 전문 회사인 Applied Marketing Science와 함께 항공사와 이용객들 간의 공개 대화를 분석해 보기로 했습니다.

그 주요 결과 중 하나는 바로 신속한 고객 서비스의 중요성이었습니다. 항공사의 트위터 공식 계정으로부터 답글을 받은 고객은 자신의 경험에 더 큰 만족을 표시했고, 주변인에게 추천할 확률이 더 높았으며, 향후 더 많은 돈을 내고서라도 해당 항공사를 이용할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

그뿐만 아니라 트윗 응답 속도가 빠르면 빠를수록 고객의 서비스 구매 의사가 더 높았습니다. 아래 대화의 경우 사우스웨스트 항공(@SouthwestAir)은 불과 2분 만에 트윗 답장을 보냈습니다.

트윗 답장은 수익의 창출로 이어질 수 있습니다.

고객이 항공사의 계정으로 문의 또는 불만 사항을 트윗한 후 답장을 받은 경우, 해당 고객은 그 항공사에 평균 9달러 가까이 더 지출할 의향이 있다고 답했습니다. 오늘날과 같이 항공사 간의 모객 경쟁이 치열하고 운임료가 거의 동일한 상황에서는 단 한 줄의 친절한 트윗이 정량화 할 수 있는 경쟁력을 제공합니다.

9달러라는 금액을 항공사가 승객들에게 통상적으로 청구하는 다른 비용, 즉 간식 7달러, 베개 10달러, 우선 탑승 15달러 등과 비교하면 그 무형의 가치를 짐작할 수 있습니다.

트윗에 신속하게 답글을 보낼수록 더 큰 잠재수익을 기대할 수 있습니다.

전체 트윗을 모두 분석한 결과 첫 답글이 등록되기까지 걸린 평균 시간은 약 22분이었으며, 일부 항공사는 3초만에 답글을 보내기도 했습니다. 항공사로부터 자신의 트윗이 6분 이내에 답장을 받은 경우, 그 고객은 해당 항공사에 앞으로 약 20달러를 더 지출할 의향이 있다고 답했습니다. 반면 1시간 이상 트윗에 답글을 보내지 않은 항공사에 대해 고객은 차후 지출할 의향이 있다고 답한 금액은 2.33달러에 그쳤습니다.

참고: 고객의 트윗에 최대한 빨리 답글을 보내는 것이 좋습니다. 고객들은 브랜드 공식 계정의 답글 속도가 빠를 경우 놀라우면서도 즐거운 감정을 경험합니다. 고객의 트윗을 읽었으며 해결 방안을 찾고 있음을 알려주는 것만으로도 전혀 응답하지 않는 것보다 유익합니다. 또한 트위터를 통한 개인별 맞춤형 고객 서비스가 더 큰 고객 만족으로 이어진다는 사실이 이미 확인되었으므로, 고객의 실명과 담당자 이름의 머리글자를 답글에 사용하는 것이 좋습니다.

트윗에 대한 답글은 다른 고객 서비스 채널보다 더 높은 만족도를 이끌어낼 수 있습니다.

트위터는 항공사 이용객들을 대상으로 1점(불만족)~5점(매우 만족)을 기준으로 한 고객 서비스 만족도를 물었습니다. 전화 또는 직접 방문 문의 등과 같이 기존 채널을 이용한 고객의 만족도(3.38)보다, 트위터를 이용하고 답장을 받은 고객이 좀더 높은 만족도 점수(3.72)를 보였습니다. 한편, 브랜드 공식 계정에 트윗을 보냈으나 답장을 받지 못한 경우 만족도 점수는 2.68에 그쳤습니다.

참고: 여행객에게는 편의성이 중요합니다. 대중교통에 타고 있거나 줄을 서서 기다리는 상황이라면 고객센터에 전화를 걸거나 이메일을 작성하는 것보다 트윗을 보내는 편이 훨씬 쉽습니다. 자신이 하던 일을 중단하지 않고도 쉽게 문의사항에 답변을 받을 수 있다면 만족도는 그만큼 높아집니다.

만족도가 높은 트위터 사용자는 브랜드를 추천할 확률이 높습니다.

트위터에서 만족스러운 고객 서비스를 경험한 여행객들은 주위 사람들에게 해당 항공사를 추천할 의향이 더 높은 것으로 나타났습니다. 항공사의 공식 트위터 계정으로부터 답장을 받은 사용자의 82%는 다른 사람들에게 자신의 경험을 공유했다고 응답했습니다. 이에 반해 전화, 이메일, 채팅, 방문, 기타 소셜 미디어 등 다른 채널로 고객 서비스를 이용한 여행객들 중 자신의 경험을 공유했다고 밝힌 비율은 불과 44%로 절반에도 미치지 못했습니다.

참고: 사용자들은 다른 채널에 비해 브랜드의 공식 트위터 계정이 친절하게 응대했을 때 더 놀라움을 표시합니다. 이 점을 잘 이용해 사용자들의 트윗에 신속하게 반응하고 도움을 제공해야 합니다. 또한 고객의 트윗에 마음에 들어요를 남기고 리트윗함으로써 브랜드 충성도를 강화하는 것도 잊어서는 안됩니다. 이를 통해 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 사용자가 공유하도록 유도할 수 있습니다.

만족도가 더 높은 고객이 과연 주위 사람들에게 브랜드를 추천할 확률이 더 높을까요? 정확한 파악을 위해 트위터에서는 여러 그룹의 사용자에게 10점 만점을 기준으로 "친구나 가족에게 이 브랜드를 추천할 의향을 점수로 매긴다면 얼마나 될까요?"라는 질문을 던졌습니다.

그 결과, 전체 트위터 사용자의 응답 평균에 비해 자신의 트윗에 항공사의 답장을 받은 고객들이 주변에 추천할 확률이 41% 더 높게 나타났습니다. 고객의 트윗에 항공사의 답장이 없었던 경우 추천 의향 점수는 동일했습니다.

참고: 고객 서비스 관련 내용을 공개 답장으로 보내는 것에 확신이 서지 않을 수 있으나, 아무런 대응을 하지 않을 경우 실질적이고 정량화 가능한 위험 요인이 발생합니다. "의견을 보내 주셔서 감사합니다."라는 짧은 답글이라도 비즈니스의 성과에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

조사 방식

트위터에서는 2015년 3월부터 9월 사이 미국 내 주요 항공사들의 공식 트위터 계정이 받은 60만 건 이상의 고객 서비스 관련 트윗을 모은 다음, 이를 각 항공사로부터 답글을 받은 트윗과 그렇지 않은 트윗의 두 그룹으로 분류했습니다.

이후 Applied Marketing Science와 손잡고 트위터 사용자들을 대상으로 '컨조인트 분석'(conjoint analysis)이라는 시장 시뮬레이션 작업을 수행했습니다. 사용자들에게는 실제 항공권 구매 과정과 동일한 의사결정 및 가치판단 과정을 재현한 일련의 블라인드 테스트를 제시했습니다. 각 테스트에는 2시간 직항 항공편으로 이동하는 시나리오가 주어졌습니다. 그리고 어느 항공사에서 표를 구입할 것인지를 물었습니다. 변수로는 다양한 종류의 항공사, 항공권 가격, 정시 도착률, 창가 및 복도 좌석과 중간 좌석 선택 여부 등이 제시되었습니다.

컨조인트 테스트를 완료한 트위터 사용자는 총 1,156명이었습니다. 항공사 계정에 트윗을 보낸 적이 있는 사용자들 외에도 기존 채널(전화 또는 방문 등)을 통해 고객 서비스를 경험한 적이 있는 트위터 사용자, 그리고 2015년에 항공편을 이용한 적이 있으나 전혀 고객 서비스를 요청한 적이 없는 사용자들도 대상에 포함되었습니다. 이후 테스트 결과를 토대로 여행객들이 각 항공사를 어떻게 평가했는지를 측정하는 모델을 수립했습니다.

추가 정보

자세한 내용은 트위터 고객 서비스 플레이북을 다운로드해 확인하세요.

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