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#Customer(#カスタマー対応)アワード: リアルタイムなカスタマーサービスの提供

#Customer(#カスタマー対応)アワードの対象はTwitterを使ってカスタマーサービスに革新を起こしている企業です。

Twitterは世界最大級の並ばなくてよいカスタマーサービス窓口です。#Customer アワードは、Twitterを利用してお客様の声をリアルタイムに受け付けて対応することで、末永い信頼関係を築いてブランドのファンを増やした企業に授与されます。

#Customer(#カスタマー対応)

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Campaign: @AppleSupportでのサービス提供開始

オンラインカスタマーサービスの平均待ち時間は非常に長く、17時間です。@AppleSupportはこの数字に対して策を講じようと、Twitterを使ってお客様の質問やコメントに対応しています。また、リアルタイムというTwitterの性質もあり、いつでもお客様との会話を確認し、返答にリッチメディアを付けて適切なヘルプサービスを提供します。

#Customer アワード: @AppleSupport
ブランド: @Apple
代理店: Media Arts Lab
国: アメリカ合衆国

キャンペーンの成果
2016年3月のキャンペーン開始以降、@AppleSupportは非常に有用なカスタマーフィードバックを受け取り、15万件を超えるいいねとリツイートが生まれました。@AppleSupportは、平均エンゲージメント数とフォロワーの平均エンゲージメント数において、サポート用アカウント第1位を獲得しています¹。

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Campaign: #SigueTuEnvio

お客様からDHLに寄せられるお問い合わせの大半は、荷物の配送状況に関するものです(カスタマーサポートへのお問い合わせのほぼ7割を占めます)。こうした状況を解決するため、@DHLMexではTwitter向け荷物追跡アプリを作り、荷物が送り先へと向かう移動状況に合わせてお客様に最新情報を提供するようにしました。その結果、DHLのカスタマーサービスの効率が高まり、お客様も荷物の追跡をご自身で素早く行えるようになりました。

ブランド: @DHLMex
代理店: @Gelattina
国: メキシコ

キャンペーンの成果
最初の6か月の間に1万5,000人がアプリを利用しました。また、追跡番号は2万5,000件入力されました。これは同時に、DHLのコールセンターへの問い合わせを2万5,000件減らせたということです。フィードバックは非常に好意的で、Twitterによって消費者の好感度が非常に高まったことを示すものでした。

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Campaign: Société Générale(ソシエテ・ジェネラル)

フランスの大手金融企業であるSociété Générale(@SG_etVous)はブランド初のTwitter関連テレビ広告キャンペーンで、カスタマーサービスへのお問い合わせにTwitterで30分以内に回答すると宣言しました。キャンペーンでは「毎日忙しいあなたへ。時間の節約にTwitterを使いましょう」とシンプルなメッセージで呼びかけました。

ブランド: @SG_etVous
国: フランス

キャンペーンの成果
キャンペーンは1億1,000万の動画再生とエンゲージメントを獲得し、ブランドのカスタマーサービスの取り組みにおけるデジタルトランスフォーメーションを後押ししました。

脚注:
¹ 出典: Twitter Data Services