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#Customer(#カスタマー対応)アワード: リアルタイムなカスタマーサービスの提供

#Customer(#カスタマー対応)アワードの対象はTwitterを使ってカスタマーサービスに革新を起こしている企業です。

Twitterは世界最大級の並ばなくてよいカスタマーサービス窓口です。#Customer アワードは、Twitterを利用してお客様の声をリアルタイムに受け付けて対応することで、末永い信頼関係を築いてブランドのファンを増やした企業に授与されます。

#Customer(#カスタマー対応)

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Campaign: @AppleSupportでのサービス提供開始

オンラインカスタマーサービスの平均待ち時間は非常に長く、17時間です。@AppleSupportはこの数字に対して策を講じようと、Twitterを使ってお客様の質問やコメントに対応しています。また、リアルタイムというTwitterの性質もあり、いつでもお客様との会話を確認し、返答にリッチメディアを付けて適切なヘルプサービスを提供します。

#Customer アワード: @AppleSupport
ブランド: @Apple
代理店: Media Arts Lab
国: アメリカ合衆国

キャンペーンの成果
2016年3月のキャンペーン開始以降、@AppleSupportは非常に有用なカスタマーフィードバックを受け取り、15万件を超えるいいねとリツイートが生まれました。@AppleSupportは、平均エンゲージメント数とフォロワーの平均エンゲージメント数において、サポート用アカウント第1位を獲得しています¹。

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Campaign: #SigueTuEnvio

お客様からDHLに寄せられる質問の大半は、荷物の配送状況に関する問い合わせです(カスタマーサポートの質問のほぼ7割)。この質問に素早く対応できるように、@DHLMexは荷物を追跡して送り先へと向かう移動状況に合わせてお客様に最新情報を提供するTwitterアプリを作りました。これによりDHLのカスタマーサービスの効率性が大幅に上がり、お客様自身による荷物の追跡が簡単になりました。

ブランド: @DHLMex
代理店: @Gelattina
国: メキシコ

キャンペーンの成果
最初の6か月の間に1万5,000人がアプリを利用しました。また、追跡番号は2万5,000件入力されました。これは同時に、DHLのコールセンターへの問い合わせを2万5,000件減らせたということです。フィードバックは非常に好意的で、Twitterによって消費者の好感度が非常に高まったことを示すものでした。

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Campaign: Société Générale(ソシエテ・ジェネラル)

フランスの大手金融企業であるSociété Générale(@SG_etVous)は、ブランドが作る初めてのTwitter関連のテレビキャンペーンで、カスタマーサービスへのお問い合わせにTwitterで30分以内に回答するという公約を伝えました。そのメッセージは「やることは日々たくさんあります。Twitterを使って時間を節約しましょう」というシンプルなものでした。

ブランド: @SG_etVous
国: フランス

キャンペーンの成果
キャンペーンは1億1,000万の動画再生とエンゲージメントを獲得し、ブランドのカスタマーサービスの取り組みにおけるデジタルトランスフォーメーションを後押ししました。

脚注:
¹ 出典: Twitter Data Services