視点

TVからビアテルまで: ブランド企業がTwitterでチャットボットを活用してお客様のエンゲージメントを獲得する方法

チャットボットを活用することで、お客様と価値のあるつながりを築いて、ブランドの関連性を高めることができます。

Lithium Technologiesのレポートによると、ブランド企業に対してツイートした人の53%は1時間以内の返信を望んでいます。 

1時間以内。大量に舞い込むツイートやダイレクトメッセージに対し、返信するにはあまりにも短い時間です。そこで、Twitterチャットボットの出番です。チャットボットを利用すれば、場所や時間帯を問わず、多くのお客様にすばやく対応できます。  

チャットボットにできること、できないことについては、マーケティング担当者にとって懸念がつきません。チャットボットはパーソナライゼーションができないため、リードの育成や満足度の高いカスタマーサービスの提供が難しいと考える人もいますし、チャットボットは基本的な質問に答えることしかできないので用途が限られていると考える人もいます。しかも、チャットボットが普及し始めたのはここ1、2年のことなので、まだその潜在能力を最大限に引き出せていないのです。

しかし、実際に、大手企業はチャットボットを利用することで、お客様に1対1で対応し、価値のあるつながりを築き、お客様に余計な時間を取らせることなく、売上を伸ばしています。しかも、チャットボットを利用しなければ不可能な規模で行っています。多くの企業は、チャットボットを利用してお客様のエンゲージメントの獲得を自動化することで、リードの育成とカスタマーサービスコストの削減を両立しています。1

チャットボットは、企業がお客様とつながるための一般的なチャネルの1つになろうとしています。実際、ITリサーチ機関のガートナー社は、2020年までに顧客関係業務の85%をチャットボットなどのインテリジェントオートメーションツールが行うことになると予測しています2。  

ガートナー社は、2020年までに顧客関係業務の85%をチャットボットなどのインテリジェントオートメーションツールが行うことになるとによるものになると予測しています。」

ブランド企業によるTwitterでのチャットボットの活用事例。

Samsung Australia、Wendy’s、MTV、Patrónなど多彩な業種、地域のブランド企業が、お客様のエンゲージメントを獲得するために、Twitterでチャットボットを利用しています。通常のツイートとプライベートなダイレクトメッセージを組み合わせることにより、Twitter利用者がチャットボットを介して簡単にブランドと関わり、最新情報を入手、共有できるようになります。Twitter利用者の83%が最新情報の入手に興味があると回答していることもあり3、Twitterはお客様とつながるのに最適な場所になっています。ダイレクトメッセージを使うと、Twitterでオーディエンスともっと柔軟にやり取りできます。ダイレクトメッセージは、最大10,000文字までのテキストと、画像、GIF画像、動画、各種Twitterカードを含めることができます。

チャットボットでお客様のエンゲージメントを高める方法をよく理解するために、スポーツ好きの架空の人物ジョッシュについて見てみましょう。NCAA男子バスケットボールトーナメントのマーチマッドネスが大好きなジョッシュは、その大会の最新ニュースを熱心に集めていました。開催日が近づいた頃、Wendy’sのマーチマッドネス対戦組み合わせ表作成チャットボットを使って、ダイレクトメッセージで対戦組み合わせ表を簡単に作成できるというWendy’sのツイートを目にしました。ジョッシュは自分で作成した組み合わせ表を友達やファン仲間と共有し、自分の大会予測に対する意見を頻繁に受け取りました。

ジョッシュは友達とマーチマッドネスパーティーを開くことを計画しました。ジョッシュはTwitterでスポーツについて話していたので、最新のTV技術に関する広告の有力なターゲット候補でした。Twitterを閲覧しているときに見たSamsungのプロモツイートからSamsungのTV Assistantチャットボットに誘導されました。4するとすぐに、ジョッシュのスポーツへの興味、部屋の大きさ、TVをいつも観る距離に基づいて、パーティーに最適なTVがおすすめとして表示されました。

パーティーの日が近づくと、ジョッシュはパーティーについてしきりにツイートしました。それらのツイートを基に、Patrón Tequilaはジョッシュが開催するパーティーにぴったりのカクテルを見つけられる広告のターゲットにジョッシュを選びました。ジョッシュはPatrónのボットテンダーにホームパーティーを開くので、ゲストのために何か柑橘系のドリンクを教えてほしいと頼みました。すぐに、ボットテンダーからダイレクトメッセージでおすすめの「ビアテル」のレシピが届きました。

ブランド企業は、認知(トップ)から購入(ボトム)まで、マーケティングファネル全体を通してお客様のエンゲージメント獲得にチャットボットを利用しています。」

お客様のエンゲージメント獲得にチャットボットを利用してマーケティングを強化。

ブランド企業は、お客様のエンゲージメント獲得とやり取りにチャットボットを利用して、マーケティング活動を強化しています。

興味関心/エンゲージメントの段階

マーチマッドネス2017のWendy’sの対戦組み合わせ表作成チャットボットにより、ブランドインプレッションが1億件に達しました。利用者は、組み合わせ表の作成に平均で5分以上かけていました。

意欲把握の段階

Patrónのボットテンダーにより、Patrónはお客様の嗜好をより詳細に把握できました。ボットテンダーがカクテルをおすすめしたお客様の39%がPatrónのウェブサイトでレシピを調べました。

評価の段階

Samsungのチャットボットは、購入する可能性のあるお客様が複数の選択肢の中から購入するモデルを決定するのを支援します。このチャットボットにより、平均コストの4分の1でセールスリードを生成できました。

チャットボットを利用する際に気をつけるべき点とは。

チャットボットを開発するにあたり、次に挙げる事柄を考慮してください。

  • チャットボットを開発する目的は何か、エンゲージメントや広告想起率を向上させたいのか、関連性の高いパーソナライズされたマーケティングを行うのか、他とは異なる方法でリッチで魅力的なコンテンツを提供するのか、お客様に情報を提供するのか、など
  • それらの目的達成にチャットボットをどのように利用するのか
  • チャットボットの成功をどのように定義して測定するのか
  • チャットボットの特徴、メッセージ、スタイルにブランドをどのように反映するのか
  • チャットボットでTwitter利用者の関心をどのように引くのか、新しい情報、ユニークな情報、魅力的な情報をどのように伝えるか

多くのお客様はチャットボットに満足。

これから1、2年で、チャットボットはさらに高度化するでしょう。人工知能や機械学習が進化を続けることで、ブランド企業はお客様からの問い合わせに対応する方法が増えます。そして、チャットボットの進化に応じて、お客様の期待も変わっていきます。

調査結果によると、お客様の65%はチャットボットを介したブランドとのエンゲージメントに満足しており、チャットボットによる対応の迅速化を高く評価しています。5 その満足度の向上のみが求められています。

調査結果によると、お客様の65%はチャットボットを介したブランドとのエンゲージメントに満足しています。」

チャットボットの価値を認める企業の数は増えています。2016年後半に行われたForresterの調査では、マーケティング担当者とデジタルビジネス担当役員の49%がお客様とつながるためにチャットボットを試験的に利用している、または利用を計画していると回答しました。6

チャットボットを頻繁に利用していると回答した企業はわずか5%でした。そのため、競合他社の先を行くチャンスはまだたくさんあります。

脚注:
1BI Intelligence, The Chatbots Explainer, 2016
2 Gartner Customer 360 Summit, 2011
3 Twitter is where people come to discover what’s happening, 2017
4 このチャットボットはSamsung Australiaの市場向けですが、オーストラリア以外のTwitter利用者も利用できます。
5Vibes 2017 Mobile Consumer Report, 2017
6Forrester’s H2 2016 Global Mobile Executive Online Survey, 2016