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買い物客はTwitterでカスタマーサービスに満足するとお金を使いたくなる

優れたカスタマーサービスはお客様との良好な関係を築くのに役立ち、大きなビジネスチャンスにもなります。

多くの利用者にとって、Twitterは事実上のオンラインカスタマーサービスプラットフォームになっています。たとえば、毎月Twitterでは主要な米国航空会社への質問、不満、コメントが10万件以上送信されています(2015年11月のTwitterの内部データより)。

年末の繁忙期に、Twitterにおけるカスタマーサービスの価値を正確に測るため、TwitterはApplied Marketing Scienceと連携し、航空会社とお客様の間で交わされたTwitter上のやり取りを分析しました。

主な分析結果として、迅速なカスタマーサービスが大きな成果につながることが挙げられます。航空会社からTwitterで回答があったお客様は利用時の満足度が高くなり、自発的にその航空会社を人に勧めるようになるほか、お客様がその航空会社の搭乗券に今後支払っても良いと考える金額もアップしました。

何よりも注目すべきは、ツイートへの反応が早いほど、お客様が払おうとする金額が増えていたことです。Southwest Airlines(@SouthwestAir)では、わずか2分でツイートに応答していました。

ツイートへの返信が収益アップにつながります。

航空会社への質問や不満をツイートしたときに返信があると、その航空会社にお客様が支払っても良いと考える金額が平均で約9ドル(約900円)多くなりました。航空会社による旅客の獲得競争は激しく、料金がほとんど同じ中で、ていねいなツイート1つが決定打になる可能性があります。

この9ドルを搭乗客が航空会社に支払う各料金に当てはめると、軽食が7ドル(約700円)、枕が10ドル(約1,000円)、優先搭乗が15ドル(約1,500円)となります。

ツイートへの返信が早いほど、収益増加の可能性が高くなります。

ツイート全体を見ると、最初の返信までにかかる時間は約22分でした(3秒で返信した航空会社もありました)。航空会社がお客様のツイートに返信するまでの時間が6分未満の場合、今後お客様が支払っても良いと考える金額が約20ドル(約2,000円)増えました。対照的に、航空会社がお客様のツイートに返信するまでの時間が1時間を超えると、今後お客様が支払っても良いと考える金額は2.33ドル(約233円)の増加にとどまりました。

ヒント: お客様のツイートにはできる限り早く返信します。Twitterでの返信が早いとお客様は驚き、喜びます。ツイートを確認し、解決策を検討中であることを伝えるだけでも、まったく返信しないよりは印象が良くなります。個別対応を感じさせるカスタマーサービスも満足度が高くなります。このため、できる限り利用者の実名で呼びかけ、担当者はイニシャルを使うようにしてください。 

ツイートへの返信で、他のカスタマーサービスチャネルよりもお客様満足度が高くなります。

カスタマーサービスの満足度について5が最高の5段階評価でアンケートを取ったところ、電話や対面などの従来のチャネルで対応を受けたお客様の満足度(3.38)よりも、ツイートして返信を受けたお客様の満足度(3.72)の方が高くなりました。一方、航空会社に対してツイートして返信がなかったお客様のスコアはわずか2.68でした。

ヒント: 旅行者にとって利便性は重要です。ツイートは、交通機関での移動中やコーヒーショップで順番待ちのときでも送信でき、フリーダイヤルで電話をかけたり、詳細を記入したメールを書いたりするよりもはるかに簡単です。そうした日常生活の中で回答を得られれば、お客様にとっては非常にありがたいこと感じることでしょう。

満足したTwitter利用者は、その体験を拡散してくれます。

Twitterでていねいな対応を受けると、お客様はその航空会社を他の人に勧める傾向があることもわかりました。Twitterで航空会社から返信を受けたお客様のうち82%が、ていねいな対応だったことを他の利用者に伝えたと回答しています。対照的に、他のカスタマーサービスチャネル(電話、メール、チャット、対面、その他のソーシャルメディア)を利用したグループでは、対応が良かったとしても他の人にその体験を知らせたのは半数以下(44%)でした。

ヒント: 他のチャネルと比べてTwitterでは企業に対して連絡が取りやすいため、その手軽さに感動してもらえます。そのためにも、利用者のツイートにはすぐに返信して解決策を提示しましょう。また、ツイートに対していいねやリツイートを返すことで、御社ブランドのファンになってもらうようにしてください。そうすれば、御社ブランドの対応に満足した利用者がその体験を拡散してくれるはずです。

満足度が高くなるほど、人に勧めたくなることはあるでしょうか?それを検証するため、各グループの回答者に「友達や家族にその会社を勧めるかどうか」を1~10点で評価してもらいました。

航空会社が利用者のツイートに返信した場合、全Twitter利用者の基本平均スコアと比べて、他の人に勧める可能性は41%高くなりました。ツイートに返信しなかった場合、スコアは変わりませんでした。

ヒント: カスタマーサービスでの回答を公開することに最初は違和感があるかもしれませんが、何も回答しないと実際に数値に表れるだけのリスクがあります。「ご意見ありがとうございます」といったシンプルな返信だけでも、今後のビジネスに差が出るかもしれません。

調査方法

2015年3~9月に米国の主要航空会社に送られたカスタマーサービスに関連するツイート60万件を特定し、Twitterで航空会社から返信を受けた利用者と、返信を受けなかった利用者の2つのグループに分類しました。

次に、Applied Marketing Scienceと連携し、Twitterの利用者に対してコンジョイント分析と呼ばれる市場シミュレーションを行いました。搭乗券を購入するときの選択肢と諸条件を模したシミュレーションとなっており、利用者には航空会社の名前は伏せていくつかの質問に回答してもらいました。利用者が2時間の直行便を利用する想定で質問し、最終的にどの航空会社の航空券を購入するか尋ねました。選択肢ごとに、航空会社、搭乗券の価格、定時到着率、席は窓側/通路側のみか真ん中も選べるか、それぞれを変更しました。

コンジョイント分析の全質問に回答したTwitter利用者は1,156人でした。航空会社にツイートした利用者に加えて、従来のチャネル(電話や対面など)でカスタマーサービスを利用したTwitter利用者と、2015年に搭乗経験がありながら、どのチャネルでもカスタマーサービスを利用しなかったTwitter利用者も参加しています。そして、分析結果から利用者の各航空会社の評価を正確に測るモデルを作りました。

詳細

Twitterでのカスタマーサービスに関する手引をダウンロードして詳細を確認できます。

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