Sudut Pandang

Bagaimana Twitter mentransformasi percakapan antara perusahaan dan pelanggan

Benar atau tidaknya pepatah lama "pelanggan selalu benar" tidak lagi penting.

Kita sekarang hidup di era yang memungkinkan satu Tweet untuk menyebar ke seluruh dunia dalam waktu kurang dari satu menit, jadi benar atau salah, pelanggan tidak pernah bisa diabaikan. 

Perusahaan cerdas seperti Apple memahami pentingnya berbicara langsung dengan pelanggan. Itulah sebabnya raksasa elektronik konsumen ini meluncurkan akun bantuan Twitter khususnya Maret lalu. Sejak saat itu, telah memperoleh lebih dari setengah juta pengikut dan menghasilkan lebih dari 150.000 suka dan Retweet sekaligus memenangkan Penghargaan Twitter untuk Layanan Pelanggan yang Luar Biasa untuk pertama kalinya.

Bersama dengan pemenang penghargaan perak dan perunggu Twitter (yaitu  dan ), kemenangan medali emas oleh Apple ini menunjukkan betapa besarnya dampak Twitter dalam mengubah percakapan antara perusahaan dan pelanggan untuk kepentingan kedua pihak.

Peralihan Apple ke Twitter mengurangi waktu respons bantuan rata-rata dari 17 jam menjadi beberapa menit saja. Selain itu, Apple menggunakan Twitter untuk menyampaikan bantuan yang proaktif kepada penggunanya, termasuk video yang menampilkan kiat dan trik bermanfaat.  sekarang memungkinkan pelanggan untuk melacak paket melalui Twitter, sehingga mengurangi panggilan telepon sebanyak 25.000 panggilan. Dengan berjanji di depan publik untuk menjawab semua pertanyaan di Twitter dalam waktu 30 menit, Société Générale berhasil mengubah cara bank besar dalam memberikan layanan pelanggan.

Menawarkan layanan pelanggan yang baik melalui Twitter adalah peluang untuk menunjukkan kepada seluruh dunia seberapa responsif perusahaan Anda. Namun jika dilakukan dengan buruk, hal tersebut dapat mengungkapkan kelemahan Anda dan menghancurkan reputasi Anda.

Pendapat publik

Sebelum Twitter, layanan pelanggan hampir seluruhnya menyulitkan, ujar Emily Yellin (), penulis "Your Call Is (Not That) Important to Us."

Layanan pelanggan awalnya berkembang dari peran resepsionis, katanya. Tugas resepsionis adalah bertindak sebagai benteng untuk melindungi perusahaan dari masyarakat. Suka atau tidak, akhirnya perusahaan dipaksa membuat departemen untuk menangani pelanggan yang tidak puas.

"Semua orang yang pernah saya temui setidaknya memiliki satu pengalaman layanan pelanggan yang amat buruk", ungkap jurnalis dan penulis yang berbasis di Memphis ini. 

Dengan hadirnya Twitter, keluhan pribadi mulai diungkapkan ke publik. Orang-orang mulai menggunakan Twitter untuk memastikan agar perusahaan bertanggung jawab dalam menyediakan tingkat layanan yang memenuhi harapan mereka. Saat itulah, beberapa perusahaan mulai memberi perhatian lebih.

Survei di bulan Maret 2015 yang diadakan oleh Simply Measured menemukan bahwa jumlah merek teratas yang meluncurkan akun layanan pelanggan khusus di Twitter bertambah hampir 20 persen per tahun.

"Fakta bahwa Twitter bersifat instan dan publik telah memberdayakan pelanggan dengan cara yang sama sekali berbeda dari sebelumnya", ujar Yellin. "Di masa lalu ketika menyampaikan keluhan ke perusahaan tidak menghasilkan apa-apa, pelanggan akan memberi tahu keluarga dan mungkin rekan kerja mereka saja, tapi tidak kepada orang lain. Sekarang semua orang bisa melihat percakapan tersebut."

Di tahun 2010, ketika bukunya diterbitkan kembali dalam format paperback, Yellin menambahkan bab baru: "Your Tweet Is Important to Us."

Harapan yang lebih besar (dan cara menanganinya)

Menambahkan Twitter sebagai saluran untuk mengungkapkan kekecewaan juga mengubah harapan tentang apa sebenarnya arti "layanan pelanggan yang baik", ujar Savannah Peterson (), pendiri Savvy Millennial, konsultan keterlibatan komunitas yang berbasis di San Francisco.

"Twitter mengubah laju terjadinya percakapan", ungkapnya. "Setiap pelanggan sekarang memiliki percakapan tatap muka dengan Anda, meskipun ada layar antara Anda dan mereka. Itu sebabnya mereka mengharapkan respons yang cepat. Mereka merasa, 'Jika saya mengirim Tweet dalam dua detik, mengapa mereka tidak dapat merespons dalam 30 detik?'. Semakin lama perusahaan menangani keluhan di Twitter, semakin sulit masalah diatasi dan semakin luas penyebarannya."

Merespons dengan cepat tidak hanya akan mengatasi masalah, namun juga bisa menghasilkan pendapatan dengan memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Riset telah menemukan bahwa respons tercepat menghasilkan dampak pendapatan terbesar.

Tujuh puluh dua persen orang yang menggunakan Twitter untuk menyampaikan keluhan mengharapkan respons dalam waktu satu jam, menurut laporan Oktober 2013 dari Lithium Technologies. Hal tersebut memberikan tekanan besar pada perusahaan untuk menempatkan staf dan menerapkan strategi guna menangani pelanggan di Twitter, ujar Nick Brennan (), pendiri dan CEO Watch Social Media, perusahaan marketing dan media di Chicago.

Jeda waktu adalah salah satu tantangan terbesar, terutama ketika ada Tweet yang berpotensi memancing kesan negatif dan beberapa orang harus ikut serta dalam menanganinya.

"Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah menilai percakapan dan akun yang sedang Anda hadapi", ungkap Brennan. "Apakah orang ini hanya memprovokasi atau secara jujur bersedia berdialog dengan merek ini? Meskipun mereka memprovokasi, apakah mereka memiliki basis pengikut yang besar atau mereka menggunakan hashtag populer? Merespons mereka mungkin layak dilakukan agar orang lain dapat melihat cara merek Anda mengatasi situasi tersebut."

Sering kali, mengabaikannya akan memberikan akibat yang terburuk. Perusahaan yang tidak merespons keluhan yang sah atau melakukannya dengan cara yang tidak autentik atau meremehkan hanya akan memperburuk keadaan mereka sendiri.

"Twitter telah mengubah layanan pelanggan menjadi tontonan olahraga", kata Jon Symons (), pemilik Until They Smile, perusahaan marketing yang berbasis di Edmonton, Alberta. "Karena setiap Tweet dapat berpeluang menjadi viral, bisnis memikul tekanan besar untuk memantau dan menyiapkan balasan yang efektif terhadap sebutan merek mereka di Twitter. Balasan yang humoris dan dermawan akan dihargai, balasan yang mementingkan diri akan dihukum, dan balasan yang membela diri akan diserang."

Twitter juga bisa membuat beberapa masalah tampak lebih buruk atau lebih luas dari yang sebenarnya, ujar Peterson dari Savvy Millennial.

"Itulah sisi buruk dari keterlibatan pelanggan", katanya. "Mungkin hanya ada 10 orang yang menge-Tweet tentang suatu masalah, tapi karena orang tersebut berpengaruh, mereka mungkin seolah-olah menjadi wartawan yang menyelidiki berita tentang kegagalan Anda sebagai perusahaan. Anda harus segera meredam masalah tersebut sebelum disebarluaskan."

Mengumpulkan informasi persaingan

Selain membuktikan kepada dunia seberapa baik Anda merespons kebutuhan pelanggan, Twitter juga dapat menjadi sumber informasi pasar yang bagus.

Melihat Tweet pesaing dengan pelanggan adalah peluang bagus untuk belajar dari kesalahan mereka dan memanfaatkannya, kata Scott Ruzal (), account director DXagency di Edgewater, New Jersey.

"Saya telah melihat banyak perusahaan dikirimi keluhan di Twitter", katanya. "Yang sangat hebat dan menarik adalah jika Anda merupakan pesaing merek tersebut, Anda dapat melihat apa masalah mereka yang paling umum, kemudian mencari tahu bagaimana Anda dapat memecahkan masalah tersebut dan mencuri pelanggan dari mereka."

Bergabung dalam percakapan dan menawarkan solusi juga merupakan peluang untuk mengejutkan dan menyenangkan calon pelanggan. Ruzal mengatakan salah satu kliennya, yaitu perusahaan pengendalian hama, melakukan hal ini dengan sangat efektif ketika melihat orang-orang mengeluh di Twitter tentang masalah dengan hewan pengerat.

"Kami menawarkan uji coba produk secara gratis kepada mereka", katanya. "Orang merespons hal ini dengan sangat baik. Mereka terkejut mengetahui bahwa ada seseorang yang datang menolong mereka."

Faktanya, reaksi orang di Twitter terhadap merek berisi berbagai informasi yang tidak dimanfaatkan oleh sebagian besar perusahaan, ujar Dr. Jillian Ney (), ahli perilaku digital yang berbasis di Glasgow.

"Sebagian besar perusahaan tidak mempersiapkan respons yang tepat dan hanya memikirkan layanan pelanggan", katanya. "Tapi percakapan ini berisi wawasan yang sangat berharga tentang bagaimana bisnis dapat meningkatkan, mengurangi biaya, menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan mengejutkan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas."

Dengan mengamati percakapan orang di media sosial, perusahaan dapat meneliti apa yang menarik perhatian orang, mengapa mereka membeli produk tertentu, dan apa hal-hal yang membuat mereka terhubung secara emosional dengan merek.  

Hasilnya: produk yang lebih baik, pelanggan yang lebih puas.

Mengejutkan & menyenangkan

Namun, memiliki tim respons Twitter proaktif yang bertugas 24 jam/7 hari dan dibekali untuk memecahkan masalah pelanggan tidaklah cukup, Yellin berpendapat.

"Twitter bukanlah sihir", ujarnya. "Jika perusahaan dapat berinteraksi dengan baik bersama pelanggan di media sosial tapi masih mengecewakan di telepon, pelanggan mungkin dapat menyebarluaskan kekecewaan mereka di Twitter."

Tapi peluang yang diberikan Twitter untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif hampir tak terbatas, kata Peterson.

"Dengan platform media sosial seperti Twitter, kita memiliki peluang besar untuk mengejutkan dan menyenangkan", katanya. "Orang yang menggunakan platform layanan pelanggan sudah pasti akan menemui hal-hal yang biasa dan kaku. Setiap sentuhan manusiawi dan empati yang dapat Anda lakukan untuk mereka adalah peluang agar mereka lebih mengapresiasi Anda."