Riset

Seberapa positif interaksi layanan pelanggan di Twitter meningkatkan pembelanjaan konsumen

Layanan pelanggan yang baik adalah kunci dalam hubungan yang baik dengan pelanggan, dan ini manfaatnya besar sekali.

Bagi kebanyakan orang, Twitter telah menjadi platform layanan pelanggan online yang sifatnya wajib. Misalnya, setiap bulan pengguna Twitter mengirim lebih dari 100.000 pertanyaan, keluhan, dan komentar kepada maskapai-maskapai besar AS (data internal Twitter, November 2015).

Saat musim perjalanan liburan yang sibuk, kami ingin melihat dengan tepat seberapa bernilai layanan pelanggan di Twitter. Kami bermitra dengan Applied Marketing Science untuk menganalisis interaksi publik antara sejumlah maskapai penerbangan dengan pelanggan mereka.

Temuan utama kami: layanan pelanggan yang sigap memang sangat bermanfaat. Pelanggan yang menerima balasan dari maskapai di Twitter menjadi lebih puas dengan pengalaman mereka, lebih cenderung menyarankan maskapai tersebut, dan mau membayar lebih banyak uang untuk tiket maskapai tersebut di masa mendatang.

Yang paling menonjol adalah, semakin cepat maskapai menanggapi Tweet, pelanggan semakin tidak ragu untuk membayar. Dalam percakapan ini, Southwest Airlines () menanggapi Tweet hanya dalam waktu dua menit.

Membalas Tweet berpotensi menumbuhkan pendapatan.

Saat pelanggan menulis Tweet berisi pertanyaan atau keluhan kepada maskapai dan menerima tanggapan, mereka mau membayar lebih dengan rata-rata hampir $9 untuk maskapai tersebut. Sewaktu perjalanan udara menjadi sangat kompetitif dan tarif penerbangan dari satu maskapai dengan maskapai lainnya hampir sama, sebuah Tweet yang ramah dapat menghadirkan daya saing yang dapat diukur.

Sebagai konteks, bandingkan uang $9 dengan berbagai biaya yang dibebankan maskapai secara rutin kepada penumpang, seperti $7 atau lebih untuk camilan, $10 untuk bantal, atau $15 untuk boarding prioritas.

Semakin cepat merek membalas Tweet, semakin besar potensi pendapatan yang muncul.

Saat kami melihat semua Tweet, waktu median untuk tanggapan pertama adalah sekitar 22 menit (beberapa maskapai merespons paling cepat dalam waktu 3 detik). Kami menemukan bahwa saat maskapai menanggapi Tweet pelanggan dalam waktu kurang dari 6 menit, pelanggan mau membayar hampir $20 lebih banyak untuk maskapai tersebut pada masa mendatang. Sebaliknya, ketika maskapai membalas Tweet dalam waktu lebih dari satu jam, pelanggan hanya mau membayar $2.33 lebih banyak untuk maskapai tersebut pada masa mendatang.

Kiat: Tanggapi Tweet pelanggan sesegera mungkin. Pelanggan seringkali terkejut dan senang ketika merek menanggapi mereka dengan cepat di Twitter. Bahkan hanya dengan membalas Tweet dan memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan solusinya adalah hal yang lebih baik daripada tidak ada tanggapan sama sekali. Kami juga tahu bahwa layanan pelanggan yang disesuaikan di Twitter meningkatkan tingkat kepuasan, jadi, coba gunakan nama asli orang tersebut dan gunakan inisial untuk admin.

Menanggapi Tweet mendorong tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibanding saluran layanan pelanggan lainnya.

Kami menanyakan orang-orang seberapa puaskah mereka dengan pengalaman layanan pelanggan dari skala 0 sampai 5, di mana 5 adalah poin tertinggi. Mereka yang menulis Tweet dan menerima tanggapan dilaporkan memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi (3,72) dibandingkan dengan mereka yang dihubungi lewat saluran tradisional seperti telepon atau bertemu secara langsung (3,38). Sementara itu, orang yang menulis Tweet kepada maskapai namun tidak menerima tanggapan sama sekali hanya memiliki skor 2,68.

Kiat: Kenyamanan adalah hal yang paling penting bagi wisatawan. Jauh lebih mudah menulis Tweet saat berada di transportasi umum atau sedang mengantre kopi dibanding harus menelepon 1-800 atau menulis draf email secara detail. Tentu akan sangat melegakan bagi pelanggan apabila mereka bisa mendapatkan jawaban tanpa harus mengganggu rutinitas.

Pengguna Twitter yang puas tidak ragu menyebarkan kepuasannya.

Kami juga menemukan bahwa penumpang lebih mau merekomendasikan maskapai setelah menerima interaksi yang positif di Twitter. Dilaporkan bahwa 82% dari mereka yang menerima respons dari maskapai di Twitter membagikan pengalaman positif mereka dengan orang lain. Sebagai perbandingan, di dalam grup yang dilaporkan menggunakan saluran lain untuk layanan pelanggan (telepon, email, chat, bertemu langsung, media sosial lainnya), kurang dari separuhnya (44%) yang membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain.

Kiat: Orang seringkali terkejut saat merek mudah diakses di Twitter dibandingkan dengan saluran lainnya. Jangan ragu untuk menanggapi Tweet pengguna dengan segera dan menawarkan bantuan. Selain itu, pastikan untuk mengonversi pelanggan Anda menjadi semacam duta merek dengan menyukai dan me-Retweet Tweet mereka. Hal ini mendorong mereka untuk membagikan pengalaman baik dengan merek Anda secara publik.

Apakah kepuasan yang meningkat akan menghasilkan keinginan yang lebih tinggi untuk merekomendasikan? Untuk mengukur hal ini, kami meminta responden di setiap grup untuk menjawab pertanyaan “Seberapa mungkin Anda merekomendasikan perusahaan kepada teman atau keluarga?” dengan skala poin 0 sampai 10.

Kami menemukan bahwa ketika maskapai menanggapi Tweet pelanggan, mereka meningkatkan skor kemungkinan untuk merekomendasikan sebesar 41% dibandingkan dengan skor rata-rata garis dasar di antara semua pengguna Twitter. Ketika maskapai tidak menanggapi Tweet pelanggan, skor mereka tidak berubah.

Kiat: Membalas secara publik mungkin pada awalnya terasa aneh bagi layanan pelanggan, namun ada risiko nyata dan dapat diukur bagi merek yang memilih untuk diam terus-menerus. Bahkan balasan sederhana seperti “terima kasih untuk masukannya” bisa memiliki perbedaan yang berarti bagi bisnis!

Metodologi kami

Kami mengidentifikasi lebih dari 600.000 Tweet yang berkaitan dengan layanan pelanggan yang dikirim ke maskapai besar di AS dari bulan Maret hingga September 2015 dan mengelompokkannya ke dalam dua grup: mereka yang menerima tanggapan dari maskapai di Twitter dan mereka yang tidak.

Kami lalu bermitra dengan Applied Marketing Science untuk membawa pengguna Twitter ke dalam tugas simulasi pasar yang disebut dengan analisis gabungan. Kami menyajikan pengguna serangkaian eksperimen buta yang menyimulasikan pilihan yang sama dan transaksi yang dilakukan saat membeli tiket. Dalam setiap eksperimen, kami meminta pengguna untuk membayangkan bahwa mereka akan melakukan penerbangan selama dua jam nonstop. Kami meminta mereka untuk mengidentifikasi tiket maskapai mana yang akan mereka beli. Dalam masing-masing penawaran, kami memvariasikan maskapai, harga tiket, tingkat ketepatan waktu kedatangan, dan ketersediaan kursi di samping jendela/lorong versus kursi tengah.

Total 1.156 pengguna Twitter menyelesaikan latihan gabungan ini. Selain pengguna yang menulis Tweet kepada maskapai, kami juga menyertakan pengguna Twitter yang pernah berinteraksi dengan layanan pelanggan lewat saluran tradisional (misalnya lewat telepon atau bertemu langsung), serta pengguna Twitter yang pernah terbang dengan pesawat pada tahun 2015 namun tidak ada interaksi layanan pelanggan lewat saluran apa pun. Kemudian kami menggunakan hasil ini untuk mengembangkan model yang mengukur secara tepat seberapa tinggi penumpang menilai masing-masing maskapai.

Informasi lebih lanjut

Unduh playbook Layanan Pelanggan di Twitter untuk mempelajari lebih lanjut. (Dokumen dalam bahasa inggris)

Unduh